Kamis, 24 Juli 2014


FIRST MEDIA
Kebobrokan First Media Terungkap
Sabtu, 15 Februari 2014 | 19:37 WIB

Sejak Oktober 2013, layanan internet kami sering sambung-putus dan sangat lambat sehingga tidak dapat digunakan. Setelah menghubungi Call Center berulang kali dan setelah 10 teknisi datang ke rumah kami, masalah tersebut tetap belum diselesaikan hari ini. Kami telah berusaha menghubungi Sdr Suriah selalu Customer Retention Office dan juga ke pimpinan cab Surabaya, namun mereka menghindar berbicara dengan kami dengan alasan itu bukan tanggung jawab mereka. Dengan bantuan Kompas.com dan berbagai media koran yang telah memuat keluluhan kami, akhirnya Contact Center First Media Jakarta (@Sdri Hartati) mau menjadwalkan kedatangan teknisi pada 12/02/2014 pada jam 13:00-15:00.

Namun pada esok hari, teknisi itu datang pada jam 10:00 saat kami tidak berada di rumah dan tidak datang pada jadwal yang telah ditetapkan. Apakah ini sengaja dilakukan untuk mempersulit kami? Contact Center First Media Surabaya (@Sdri Riana) menjadwalkan kembali kedatangan teknisi pada 14/02/2014 pada jam 13:00-15:00. Teknisi outsourcing (dan bukan teknisi First Media) yang datang pada jam 13:40 diberitahu hanya untuk mengganti kabel diluar rumah kami. Saat saya menjelaskan masalah koneksi saya, mereka berkata tidak diberitahu masalah kami sebelumnya. Sampai jam 14:40, pemasangan kabel belum selesai tetapi mereka ijin pulang karena hujan dan janji akan datang pada besok hari pada jam 10:00.

Namun pada besok hari (15/2/2014), teknisi tersebut tidak datang dan tidak ada pemberitahuan apapun dari Contact Center First Media Surabaya sampai jam 15:00. Apakah tindakan-tindakan ini berupa upaya untuk "membiarkan" masalah lenyap sendiri? Saya menerima sebuah email dari seorang pembaca Kompas yang memberitahu saya bahwa manajemen First Media telah mengetahui tentang masalah koneksi sambung-putus di berbagai kota sejak mereka meningkatkan layanan ke kabel TV HD yang belum diatasi sampai kini. Untuk menutupi masalah tersebut, mereka telah diberi instruksi untuk tidak "membocor" masalah tersebut di media dengan merespons surat komplain baik di media koran maupun di media elektronik.

Selain itu, para pimpinan cabang juga disarankan untuk menghindar berhubungan langsung dengan customer dan menyerahkan masalah tersebut ke Customer Service. Sampai hari ini, kami selalu gagal bertemu dengan pihak yang berwewenang dan teknisi yang berhubungan dengan kami menyarankan kami untuk beralih ke provider lain apabila kami tidak puas dengan harapan kami akan membatalkan berlanggan sendiri sehingga masalah tersebut akan lenyap sendiri.

Apakah kesulitan untuk bertemu dengan pimpinan cabang atau Customer Retention Officer dan teknisi yang sengaja datang di luar jadwal yang telah ditetapkan (atau tidak datang pada jadwal yang ditetapkan) berupa upaya dari First Media untuk "memaksa" kami membatalkan berlanggan kami sehingga masalah koneksi ini tidak akan diungkapkan lagi di media. Seringkali juga Contact Center memberitahu kami telah mengirim email yang tidak pernah kami terima. Apakah email itu memang telah dikirim atau hanya sebuah kebohongan?

Semoga pihak First Media mau bertanggung jawab untuk mengirim teknisi pada waktu yang telah ditentukan untuk menyelesaikan koneksi putus-sambung kami. Rekaman koneksi berikut dapat digunakan sebagai referensi teknisi First Media. Rekaman pertama pada 12/02/14 pada jam 12:55. Seperti biasa terjadi koneksi sambung-putus dan internet tidak dapat digunakan. https://dl.dropboxusercontent.com/u/50645035/2-14-2014%2012-55-13%20PM.avi Modem dimatikan, konektor dicabut-sambung dan setelah 7 menit kemudian dinyalakan. Koneksi tetap sambung-putus dan internet tidak dapat digunakan. https://dl.dropboxusercontent.com/u/50645035/2-14-2014%201-02-11%20PM.avi Modem dimatikan, konektor dicabut-sambung dan setelah 8 menit kemudian dinyalakan. Koneksi tetap sambung-putus dan internet tidak dapat digunakan. https://dl.dropboxusercontent.com/u/50645035/2-14-2014%201-10-11%20PM.avi Modem dimatikan, konektor dicabut-sambung dan setelah 23 menit kemudian, masalah menjadi lebih parah dan internet tidak dapat digunakan. https://dl.dropboxusercontent.com/u/50645035/2-14-2014%201-33-49%20PM.avi

Dari rekaman tersebut, selama 30 menit, koneksi internet tidak dapat digunakan. Kejadian ini terjadi secara acak sepanjang hari dan setiap hari.Masalah yang saya hadapi itu nyata dan sungguh-sungguh minta tanggung jawab First Media untuk menyelesaikannya dengan baik. Semoga pihak First Media yang berwewenang dan bukan Customer Service dapat mengkonfirmasikan kebenaran masalah yang menimpa First Media. Apabila Anda mau jujur dan mengakui adanya masalah koneksi Anda, kami selaku pelanggan dapat menerimanya.

Namun apabila Anda berusaha untuk menutupi masalah tersebut, itu jelas satu tindakan yang sangat tidak bertanggung jawab dan salah. Kami tidak akan membatalkan berlanggan kami sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah ini dan apabila Anda tidak mampu menyelesaikannya, kami minta penjelasan tertulis secara jujur di media dimana komplain kami dimuat sehingga pembaca lain juga dapat mengetahui kebenarannya dan tentunya supaya pembaca lain tidak mengedar "kebobrokan" Anda.

Kami juga mempertanyakan kebijakan Anda untuk menaikkan biaya berlanggan sepihak dengan kondisi pelayanan yang tidak memuaskan dan tidak optimal saat ini. Mohon kiranya pihak manajemen First Media bersudi untuk menjelasakan persoalan ini dengan jujur dan tidak lagi bersembunyi dibelakang para Customer Service. Terima kasih sebelumnya. Lee Wai Khean. (No Pelanggan: 24344601) Telp: 085-2312-78999

Keluluhan yang telah disampaikan sebelumnya.

Pengabaian Komplain untuk First Media (http://inside.kompas.com/suratpembaca/read/42674)
Kebobrokan First Media Terungkap(http://teknologi.kompasiana.com/internet/2014/02/15/kebobrokan-first-media-terungkap-635451.html)
Laporan Gangguan Fastnet Tidak diTanggapi (http://inside.kompas.com/suratpembaca/read/42635)
First Media - Bukan Pasti Tapi Janji Tok (http://inside.kompas.com/suratpembaca/read/42524)
Buruknya Pelayanan First Media (http://teknologi.kompasiana.com/internet/2014/01/30/pelayanan-internet-first-media-semakin-parah-631639.html)
Internetnya Cepat Mau Dipakai Buat Apa (http://teknologi.kompasiana.com/internet/2014/02/11/mengingat-kembali-pertanyan-menkominfo-kalau-internetnya-cepat-mau-dipakai-buat-apa-634344.html)

LEE WAI KHEAN

SUTOREJO PRIMA SELATAN PH/18


KIRIM SURAT ANDA

Sebelum anda mengirimkan surat pembaca, kami meminta anda untuk login menggunakan Kompas ID atau silakan anda register untuk mendaftakan ke dalam Kompas ID.


Surat Pembaca Lain

Rabu, 23 Juli 2014 | 15:19 WIB
Mobil Dibobol di Lotte Mart Kelapa Gading
Rabu, 23 Juli 2014 | 13:56 WIB
Pengaduan CDM BNI yang Berlarut-larut
Rabu, 23 Juli 2014 | 12:19 WIB
Kartu Kredit CIMB Niaga

Tanggapan

Rabu, 23 Juli 2014 | 17:01 WIB
Kecewa dengan Layanan AirAsia
Rabu, 23 Juli 2014 | 15:04 WIB
Pengenaan Rate Kartu Kredit HSBC Tidak Wajar
Rabu, 23 Juli 2014 | 10:25 WIB
Kecewa Belanja di Living Social