Kartu kredit saya mengalami fraud online sebanyak 3 kali dari kurun waktu Agustus 2016 sampai dengan saat ini tahun 2017 sehingga saya sudah mengganti kartu kredit saya sebanyak 3 kali (mungkin lebih jika kartu saya yang dulu saya tutup karena tidak terpakai dihitung).

Saya lupa waktu tepatnya karena sudah terlalu lama tapi saya yakin bank menyimpan catatan keluhan saya. Pertama, akhir bulan Agustus 2016, saya mendapat SMS notifikasi mengenai transaksi yang tidak saya lakukan di iTunes sebanyak 4 kali sehingga saya konfirmasi ke 14000 untuk block kartu dan terinformasi bahwa transaksi ini akan mengalami proses dispute (dengan jumlah transaksi antara 4,5 sampai dengan 5 juta dan lebih dari 4 kali transaksi) dengan SLA sekitar 150 hari kerja.

Untuk transaksi ini saya memang memiliki akun iTunes untuk keperluan beli aplikasi dan lagu, tapi beli apa di iTunes sampai jutaan? Beli aplikasi untuk hack Pentagon? Kesalahan saya adalah langsung menghubungi pihak Bank dan tidak menghubungi pihak iTunes. Setelah sebulan lebih tidak ada hasil, teman saya menyarankan menghubungi pihak iTunes namun karena transaksi sudah terlalu lama sehingga tidak bisa dibatalkan dan menunggu hasil dispute dari bank (noted, hubungi dulu vendor atau merchant juga bila ada transaksi fraud).

Kedua, di bulan September, saya kembali mendapat notifikasi SMS bahwa ada upaya transaksi di Paypal yang tidak saya lakukan, dengan kartu baru setelah kartu saya diganti untuk keperluan keamanan. Saya memang punya akun Paypal untuk keperluan belanja di Ebay.

Belajar dari pengalaman pertama, saya menghubungi Paypal untuk dispute dan mereka cukup koordinatif sehingga transaksi dapat dibatalkan (refund) namun untuk kembali keperluan kemanan saya mengganti kartu kembali. Hingga saat itu dispute di iTunes juga belum selesai. Noted, lebih baik menghubungi pihak vendor atau merchant bila ada permasalahan seperti ini.

Ketiga, akhir bulan Desember, saya kembali mendapat notifikasi transaksi yang tidak saya lakukan di Aliexpress.com. Saya tidak punya akun di situs ini. Sejumlah kurang lebih 900 ribuan pada kartu saya yang baru setelah fraud di Paypal. Saya kembali menghubungi Aliexpress namun karena mereka kurang koordinatif, saya harap laporan saya ke Bank Mandiri dapat lebih diandalkan.

Proses dispute ini selesai bulan April 2017. Lucunya, hingga saat itu proses dispute di iTunes belum juga selesai. Padahal dispute di Aliexpress yang dilaporkan belakangan sudah selesai. Selama proses dispute, saya masih menggunakan kartu untuk keperluan cicilan tetap di situs seperti Bukalapak dan Tokopedia. Saya mendeposit sejumlah uang sesuai dengan tagihan cicilan tetap yang ada pada program yang saya applied.

Tiba-tiba bulan April, saya ditelepon oleh pihak Mandiri, kemungkinan pihak collection, bahwa kartu kredit saya sudah lewat masa tagihan. Ketika saya tanyakan proses dispute, mereka bilang sudah selesai dan itu adalah dispute di Aliexpress. Tagihan yang harus dibayarkan sekitar 4-5 juta. Sehingga saya tanyakan bagaimana dispute di iTunes? Mereka jawab akan dicari tahu terlebih dahulu.

Akhirnya saya telepon 14000 dan ternyata proses dispute saya masih dalam proses. Dari akhir Agustus 2016 sampai April 2017. Bagaimana dengan SLA mereka? Saya dijanjikan untuk percepat proses dispute. Saya sangka masalah akan selesai ternyata tidak. Saya terus ditelepon oleh pihak Mandiri, kemungkinan collection. Notifikasi SMS bahwa saya sudah telat bayar sehingga akhirnya saya marah dan bilang saya tidak akan bayar sampai proses dispute selesai.

Hingga saat ini, saya masih terus ditelepon oleh pihak bank dan tiap kali saya konfirmasi ke 14000 masih dalam proses. Saat ini kolektibilitas saya di level 2 karena tidak bayar. Tentu saya tidak bayar, deposit saya sudah digerus sampai habis juga ternyata. Setelah mendapat telepon kembali dari bank, kemungkinan collection, saya kembali complain ke 14000 dan dijanjikan untuk menghubungi lagi seminggu ke depan pada tanggal 2 Juni 2017.

Namun terinformasi, saya dibebankan biaya investigasi sejumlah 30 ribu (enak sekali ya, pihak bank yang kerja lama dan tidak jelas lalu saya keluar biaya tambahan pula). Jujur saya benar-benar kecewa. Ada banyak kerugian yang harus saya tanggung sampai saya tidak bisa beberkan satu persatu, namun saya akan coba jelaskan beberapa hal. Sekaligus sedikit masukan untuk bank.

Pertama, mengenai biaya. Setiap kali telepon 14000 saya terkena biaya pulsa, bayangkan berapa yang harus saya tanggung jika setiap komplain saya harus konfirmasi seluruh data mulai nama lengkap, alamat surat, nama ibu, dan lain-lain. Estimasi untuk biaya setiap kali komplain pasti diatas 10 ribu lebih. Harusnya dibuat line bebas pulsa. Benar-benar merugikan nasabah.

Kedua, jika sudah ada hasil dispute, hubungi nasabah via telepon karena tidak semua orang akan cek tagihan atau hal lainnya. Menelepon lebih personal dan memperlihatkan rasa hormat kepada nasabah.

Ketiga, kolektibilitas saya yang sudah level 2 menyebabkan saya tidak bisa meminjam pinjaman lain (baik ke Mandiri ataupun lembaga penyedia jasa keuangan lain). Rencana saya untuk pinjam KPR batal karena masalah ini. Terima kasih banyak Mandiri.

Keempat, biaya yang harus saya keluarkan jika ingin menutup kartu kredit ini. Pasti banyak biaya tambahan, apalagi saya baru terinformasi bahwa untuk investigasi ada biaya 30 ribu. Entah harus berapa yang saya keluarkan nantinya. Mungkin ada biaya tutup kartu, tagihan, administrasi, dan entah apalagi. Tolong lebih transparan.

Kelima, waktu saya terbuang percuma untuk menganggapi pihak bank dan komplain ke bank lagi dan lagi.

Saya benar-benar kecewa dengan bank Mandiri dan semoga dispute saya jadi perhatian dan cepat selesai. Setelah selesai, saya akan menutup kartu saya karena ketidakamanan yang terus terjadi. Saya sudah beri kesempatan 3 kali namun karena proses yang lama sehingga saya sampai pada batas saya. Saya sudah sangat amat kecewa.