Saya merupakan pelanggan OVO sejak Desember 2017. Sebelumnya tidak ada masalah dengan transaksi OVO walaupun terkadang jaringan bermasalah dan maintenance tetapi saya masih bisa memaklumi hal tersebut dan tidak begitu mempersoalkan. Hingga akhirnya tanggal 15 Febuari 2018 saya melakukan top up ke rekening teman saya menggunakan debit Jenius dari BTPN dengan tujuan membantu karena tidak pernah berhasil melakukan top up OVO dimanapun.

Top up dilakukan sebesar 200 ribu rupiah sebanyak tiga kali dengan total 600 ribu rupiah tetapi gagal. Percobaan pertama dilakukan jam 14:54, proses berjalan seperti biasa, OTP diterima via SMS, berhasil dimasukkan, dan sepertinya proses berjalan lancar sampai tiba-tiba muncul unknown error di aplikasi OVO teman saya itu.

Lalu, kami mencoba kembali di jam 14:55 dan kembali mengalami masalah serupa. Lalu, karena saya pikir akun OVO teman saya mungkin bermasalah, saya coba juga top up ke akun pribadi saya di jam 14:57. Tentu saja, gagal juga.

Malam harinya saat saya cek rekening Jenius, saya menemukan bahwa saldo sudah terpotong sebanyak tiga kali. Keluhan sudah saya sampaikan ke pihak BTPN dan OVO. Dari pihak Jenius sudah menghubungi saya sebanyak dua kali dan menyatakan bahwa mereka sudah tidak dapat melakukan apa-apa karena transaksi berhasil dan dana sudah terkirim ke sistem OVO jadi hanya dari pihak OVO yang seharusnya mengembalikan dana tersebut ke rekening saya.

Akhirnya saya membuat laporan pertama dengan tiket ID 145187 tanggal 26 Febuari 2018 ke Customer Service OVO. Email saya dibalas pada tanggal 27 Febuari 2018 dan OVO pun mengembalikan dana 200 ribu rupiah ke akun saya. Akan tetapi, dana yang seharusnya masuk ke rekening teman saya sebanyak 400 ribu rupiah tidak pernah kembali.

Customer Service OVO hanya menanyakan mau refund ke mana dan berapa nomor kartu debit yang saya gunakan untuk top up tersebut. Selebihnya tidak ada respon sama sekali. Saya coba follow up tanggal 2 dan 5 Maret, hingga akhirnya saya telepon ke customer service tanggal 8 Maret tetapi hanya diberikan janji bahwa sedang diproses dan akan diselesaikan secepatnya.

Kontak terakhir saya dengan Customer Service OVO adalah tanggal 10 Maret via Whatsapp, dimana customer service hanya memberikan jawaban sesuai template dan mengatakan tidak bisa menjanjikan kapan resolusinya.