Saya pengguna Indosat dan sudah cukup lama menjadi pelanggan. Secara resmi dan sangat menyesal menyampaikan kekecewaan saya terhadap sistem, pelayanan customer service dan perusahaan Indosat Ooredoo yang tidak serius menanggapi masalah.

Berikut, saya jabarkan masalah yang saya alami:

Pertama,

Pada Maret 2021, saya perpanjang paket pascabayar tahunan yakni Indosat Super Plan. Saat perpanjangan, transaksi paket tahunan dan pembayaran tidak ada masalah.

Namun, beberapa hari setelah paket aktif limit pascabayar saya berubah menjadi 0 (nol) dan tidak bisa saya gunakan untuk telepon ke nomor lain.

Kedua,

Saya melakukan komplain ke customer service melalui telepon di awal April 2021. Saat itu tidak ada update lanjutan. Saya pun tidak bisa menggunakan limit karena masih 0 (nol).

Kemudian akhir April, saya menghubungi Indosat kembali melalui 185.

Saya diberitahukan bahwa saya memiliki lima nomor pascabayar lainnya yang terdapat tagihan sebesar Rp 500 ribu. Saya harus bayarkan terlebih dahulu agar limit kartu pascabayar dapat dibuka kembali.

Saat itu saya tegaskan bahwa saya tidak pernah membuka nomor pascabayar lain atas nama saya selain nomor yang saya gunakan saat ini.

Customer service tetap mengatakan bahwa data itu valid atas nama saya. Lalu, saya tanyakan mengenai lima nomor pascabayar tersebut.

Dikatakan bahwa lima nomor tersebut berurutan dibuka di bulan Desember 2020. Padahal saya perpanjang paket pacabayar bulan Maret 2021.

Tidak ada informasi apapun mengenai nomor ini dan tagihan yang tertunggak digunakan untuk membeli voucher game.

Sudah kesekian kalinya saya menghubungi 185 namun tidak ada solusi, baik bukti ataupun dokumen valid menurut Indosat.

Sampai saat ini dokumen tersebut belum pernah dikirimkan ke saya.

Ketiga,

Karena tidak mendapat solusi dari pembicaraan melalui telepon, saya mendatangi Gerai Indosat Summarecon Mall Serpong.

Tujuannya untuk menaikkan limit pascabayar agar saya bisa melakukan panggilan ke nomor lain serta mempertanyakan lebih lanjut mengenai lima nomor tidak dikenal tersebut.

Namun sangat disayangkan customer service saat itu tidak cooperative.

Bahkan mengatakan bahwa ini tanggung jawab saya, jika tidak dibayar akan ada debt collector yang menagih ke alamat saya.

Dia juga mengatakan bahwa saya tidak bisa menjaga data KTP asli saya dengan baik karena pembukaan pascabayar itu wajib membawa KTP asli.

Keempat,

Di hari yang sama pun saya langsung mendatangi Gallery Indosat Alam Sutera berharap bisa mendapatkan jawaban dan solusi.

Namun ternyata saya hanya dibuatkan laporan dan janji akan dihubungi.

Keesokan harinya saya mendapat SMS bahwa kasus laporan saya telah ditutup dan di validasi bahwa lima nomor tersebut adalah milik saya.

Kelima,

Saya akhirnya mendatangi kantor pusat Indosat di Medan Merdeka. Saya datang dan menanyakan syarat pembukaan nomor pascabayar.

Lalu dijelaskan bahwa orang yang bersangkutan harus datang, membawa data asli KTP, mengisi formulir lengkap beserta informasi pembayaran.

Ditegaskan bahwa KTP asli dan orang yang bersangkutan (tidak bisa diwakilkan) akan di foto untuk dokumentasi, dan terakhir Approval manager cabang.

Keenam,

Setelah dijelaskan, saya mulai menceritakan masalah yang saya alami. Customer service pun mengatakan bahwa saya benar.

Tidak mungkin bisa ada nomor pascabayar yang dibuka atas nama orang lain walaupun membawa surat kuasa karena harus orang yang bersangkutan.

Setelah dilakukan pengecekan oleh customer service diketahui bahwa lima nomor pascabayar itu dibuka di cabang Indosat Depok.

Customer service juga sudah mendapatkan nama customer service yang membuka kelima nomor itu. Namun saya tidak diberitahukan nama orangnya karena Indosat akan menyelidiki case tersebut secara internal.

Lanjutnya, Jika ditemukan kesalahan, Manager Cabang yang memberikan approval tersebut akan diberikan punishment.

Saya mulai tenang karena saya pikir masalahnya akan diselesaikan di internal Indosat. Saya diminta menunggu 14 hari kerja.

Ketujuh,

Setelah dua minggu berlalu, tepat 8 Juni 2021, saya telepon ke Call Center Indosat dan diinformasikan bahwa tidak ada laporan tercatat yang saya lakukan di Indosat Medan Merdeka.

Kedelapan,

Saya langsung mendatangi Indosat Medan Merdeka saat itu juga. Padahal saya tinggal cukup jauh di Tangerang.

Saya temui customer service yang menangani keluhan saya waktu itu. Ia hanya mengatakan kasus saya sudah di follow up secara internal by email ke cabang Depok namun belum ada balasan.

Memang saat itu tidak dicatat di sistem karena masalahnya diselesaikan secara internal by email saja.

Kesembilan,

Saya terkejut karena dua minggu tidak ada balasan dari Depok dan Indosat pusat hanya diam saja menunggu.

Ia pun berulang kali mengatakan bahwa ini sudah sesuai SOP yang berlaku.

Bahkan saya request ingin melihat bukti pembukaan lima nomor tersebut. Apakah formulirnya adalah tulisan saya? Atau tanda tangan asli saya benar-benar serupa? Foto orang beserta KTP-nya benar adalah saya?

Mereka tidak bisa memberikan dan mengatakan harus ada surat resmi dari polisi atau lembaga resmi untuk bisa dibukakan data tersebut. (DND)