Kecewa atas Penanganan Klaim Asuransi Pengiriman yang Merugikan Penjual
Saya merupakan penjual di platform Shopee Indonesia yang ingin menyampaikan kekecewaan terkait proses klaim asuransi yang telah saya ajukan kepada Shopee yang telah menimbulkan kerugian bagi saya sebagai penjual.
Pada malam hari tanggal 30 Maret 2026, saya menerima pesanan berupa laptop seharga Rp1.000.000 (terdaftar dalam asuransi Shopee) melalui aplikasi Shopee dengan nomor pesanan 260330GKYVxxxx.
Pada 31 Maret 2026, saya merekam video laptop yang akan saya kirim sebagai bukti bahwa kondisi laptop dalam keadaan normal kepada pembeli. Pada sore harinya, saya melakukan pengemasan dengan aman sesuai ketentuan aplikasi, lalu mengirimkannya melalui kurir SPX dengan nomor resi SPXID06989674xxxx.
Pada 3 April 2026, pembeli mengajukan permintaan pengembalian dan refund dengan alasan LCD laptop mengalami kerusakan. Pembeli juga menyertakan video unboxing hingga proses pengetesan laptop tersebut. Ternyata memang benar, LCD laptop tersebut tiba-tiba mengalami kerusakan.
Saya pun menyampaikan permohonan maaf kepada pembeli dan menjelaskan bahwa kerusakan kemungkinan terjadi selama proses pengiriman.
Pada 7 April 2026, laptop telah kembali saya terima, dan saya segera menghubungi Customer Service Shopee untuk mengajukan klaim asuransi atas kerusakan yang terjadi selama pengiriman.
Pada 8 April 2026, tim Customer Service Shopee meminta saya untuk mengunggah bukti bahwa kondisi laptop dalam keadaan normal, disertai nomor resi. Saya pun segera mengunggah seluruh foto dan video yang membuktikan bahwa kondisi laptop dalam keadaan baik.
Besok harinya tim Customer Service Shopee menyampaikan bahwa kasus masih dalam proses investigasi. Sejak tanggal 9 - 15 April 2026, tim CS Shopee terus meminta saya untuk mengunggah bukti secara berulang. Saya pun selalu segera mengunggah bukti yang diminta, tetapi pihak Shopee tetap menyatakan bahwa kasus masih dalam tahap investigasi. Hal ini terus berlangsung selama beberapa hari.
Pada 16 April 2026, saya menerima panggilan telepon dari nomor 1 500 702 yang merupakan Customer Service Shopee. Dalam percakapan tersebut, pihak CS Shopee menawarkan kompensasi berupa voucher sebesar Rp100.000 untuk klaim asuransi laptop saya. Karena ini merupakan pengalaman pertama saya menghadapi kerusakan barang saat pengiriman, saya belum memahami sepenuhnya kebijakan asuransi Shopee.
Pihak CS juga menyampaikan bahwa klaim asuransi biasanya diberikan dalam bentuk voucher. Namun, saya tidak menyetujui penawaran tersebut karena nominal Rp100.000 tidak mencukupi untuk biaya perbaikan laptop saya.
Pada malam harinya, saya membaca kebijakan asuransi di website Shopee yang menyatakan bahwa ‘penggantian atas barang rusak akibat kesalahan jasa kirim adalah sebesar 100% dari harga jual akhir, dengan maksimum sebesar Rp100.000.000.’
Pada 17 - 24 April 2026, tim Customer Service Shopee kembali berulang kali meminta saya untuk upload bukti. Saya selalu segera mengupload seluruh bukti yang diminta, namun pihak Shopee tetap menyampaikan bahwa kasus masih dalam proses investigasi.
Hal ini terus berlangsung selama beberapa hari tanpa adanya kejelasan hasil. Secara keseluruhan, saya telah diminta untuk mengunggah bukti sebanyak empat kali, dan selalu saya upload semua bukti tepat waktu.
Pada 25 April 2026, secara tiba-tiba pihak Customer Service Shopee memberikan keputusan bahwa pengajuan banding saya ditolak dengan keterangan, ‘Pengajuan pembeli telah disetujui karena bukti yang dilampirkan pembeli telah mendukung klaim yang diajukan.’
Setelah berdiskusi selama hampir satu bulan dengan Customer Service Shopee, saya tidak mendapatkan kompensasi apa pun untuk memperbaiki laptop saya yang rusak selama proses pengiriman, padahal laptop tersebut telah terdaftar dalam asuransi Shopee. Tidak hanya itu, saldo saya juga menjadi minus sebesar Rp5.345 karena digunakan untuk membayar biaya premi asuransi dan biaya lainnya.
Saya merasa sangat dirugikan oleh keputusan sepihak ini dan berharap pihak Shopee Indonesia dapat bertindak secara profesional serta memberikan penyelesaian yang adil. (IST)
