Kecewa atas Penanganan Sanggahan Transaksi Tidak Dikenal Kartu Kredit Bank Mandiri

Saya adalah pemegang kartu kredit Bank Mandiri dan merasa dirugikan karena kartu saya telah digunakan untuk transaksi di luar negeri oleh pihak yang tidak dikenal dan tidak bertanggung jawab.

Saya telah mengajukan sanggahan transaksi melalui WhatsApp pada tanggal 20 September 2025 atas transaksi tidak dikenal tersebut.

Transaksi yang saya sanggah dilakukan dalam mata uang VND (Vietnam Dong) dengan rincian yaitu VND 48.560.000,00; VND 49.360.000,00; VND 48.870.000,00; dan VND 49.650.000,00. Selanjutnya, terdapat kembali transaksi tidak dikenal pada tanggal yang sama, yaitu sebesar USD 3.000,00 sebanyak dua kali dan sebesar USD 500,00.

Pada tanggal 8 Desember 2025, saya menerima email dari pihak mandiricare@bankmandiri.co.id dengan nomor laporan pengaduan 22755139 mengenai penindaklanjutan atas penyanggahan transaksi tersebut, yang tidak pernah saya lakukan.

Bahkan, saya telah memberikan bukti konkret berupa paspor yang menunjukkan bahwa saya tidak pernah melakukan perjalanan ke luar negeri, apalagi melakukan transaksi di luar negeri.

Namun, pada tanggal 16 Desember 2025 melalui email, pihak Bank Mandiri memberikan konfirmasi bahwa tagihan tersebut tetap dibebankan kepada saya selaku pemegang kartu kredit dengan alasan bahwa hal tersebut dianggap sebagai kelalaian saya sebagai nasabah.

Sementara itu, ketika pihak collections menghubungi saya untuk melakukan penagihan, saya selalu mengangkat telepon dan menjelaskan kronologis kejadian yang sebenarnya. Hal ini menunjukkan bahwa saya tidak pernah menghindar dari upaya penagihan yang dilakukan oleh pihak collections.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, sangat jelas bahwa saya sebagai konsumen merasa dirugikan. Apabila terjadi transaksi tidak dikenal yang dilakukan oleh pihak yang tidak bertanggung jawab, seharusnya Bank Mandiri melakukan pengamanan terhadap data kartu kredit saya.

Terlebih lagi, sejak awal transaksi tersebut telah saya sanggah melalui WhatsApp, dan saya juga tidak pernah memberikan kode OTP kepada pihak mana pun.

Sebagai tambahan, saya selaku pemegang kartu kredit tidak pernah mengajukan atau mengaktifkan fitur tap (contactless). Oleh karena itu, selama ini saya hanya menggunakan PIN setiap kali melakukan transaksi menggunakan kartu kredit.

Hal ini tentu sangat mengecewakan bagi saya, karena fitur tap (contactless) dapat aktif tanpa persetujuan saya. Lalu, di mana letak sistem pengamanan Bank Mandiri untuk hal yang krusial seperti ini?

Sudah jelas melalui data paspor yang diminta oleh Bank Mandiri bahwa saya tidak berada di luar negeri ketika transaksi tidak dikenal tersebut terjadi.

Saya juga telah melakukan sanggahan melalui WhatsApp, serta memberikan bukti-bukti yang diminta oleh Bank Mandiri, yang menunjukkan bahwa saya tidak pernah berada di luar negeri pada saat terjadinya transaksi tersebut.

Dengan kondisi tersebut, upaya apa lagi yang harus saya lakukan?

Saat ini saya sangat terganggu dengan adanya telepon dari bagian penagihan yang datang setiap hari. Apabila hal ini tidak segera mendapatkan solusi atau keputusan dari pihak bank, saya berpotensi mengalami kerugian besar, termasuk penurunan skor kredit saya pada SLIK OJK.

Atas kerugian yang saya alami, saya sebagai korban telah melakukan berbagai upaya, antara lain dengan mendatangi cabang Bank Mandiri Mandala Wanabakti (tempat saya pertama kali melakukan pelaporan), mendatangi Bank Mandiri Pusat, serta melakukan konfirmasi kepada pihak collections.

Namun, hingga saat ini permasalahan tersebut masih belum juga terselesaikan. Lalu, bagaimana solusinya? Saya hanya terus menerima pemberitahuan bahwa permasalahan ini masih dalam proses investigasi yang berlangsung berhari-hari bahkan berminggu-minggu.

Pihak Bank Mandiri juga telah meminta perpanjangan waktu investigasi sebanyak empat kali, yaitu pada tanggal 31 Desember 2025, 15 Januari 2026, 30 Januari 2026, dan terakhir pada tanggal 13 Februari 2026.

Perlu diketahui bahwa hingga surat ini dibuat, saya belum juga menerima pemberitahuan mengenai hasil dari investigasi tersebut. Perpanjangan waktu investigasi yang terus dilakukan tanpa kepastian mengenai kapan hasil final akan diberikan semakin menimbulkan ketidakpastian bagi saya.

Saya kembali menekankan bahwa kondisi ini sangat berpotensi menimbulkan kerugian bagi saya, karena dapat berdampak pada penurunan skor kredit saya pada SLIK OJK.

Melalui surat pembaca ini, saya berharap pihak Bank Mandiri dapat memberikan solusi terbaik. Selama ini saya sebagai pengguna kartu kredit selalu tertib dan bijak dalam penggunaannya.

Oleh karena itu, saya memohon tanggung jawab serta bantuan dari pihak Bank Mandiri. Saya juga selama ini percaya bahwa Bank Mandiri merupakan bank milik pemerintah yang memiliki kredibilitas yang baik.

Dengan demikian, saya menunggu solusi terbaik dari pihak Bank Mandiri. Atas perhatian dan kerja samanya, saya ucapkan terima kasih. (IST)