Kecewa dengan Penanganan Tokopedia Sebab Barang Rusak Saat Pengiriman, Kerugian Dibebankan kepada Seller

Saya merupakan seller di Tokopedia dan ingin menyampaikan keluhan terkait penanganan sengketa atas Pesanan No. 5855384668596xxxxx.

Pesanan tersebut telah kami proses dan dikirim pada hari yang sama dengan tanggal pemesanan oleh pembeli. Sebelum dikirim, barang telah melalui proses Quality Control (QC) dan dipastikan dalam kondisi baik.

Barang juga telah dikemas dengan menggunakan bubble wrap tebal untuk memastikan keamanan selama proses pengiriman. Pembeli memilih layanan pengiriman Grab Instant Reguler, bukan layanan Same Day maupun Instant Hemat.

Masalah justru terjadi setelah barang berada di tangan mitra pengemudi Grab. Barang tidak diikat atau diamankan dengan baik pada kendaraan, melainkan hanya diletakkan di atas barang lainnya. Akibatnya, barang tersebut terjatuh ke jalan selama proses pengiriman dan terlindas oleh mobil, sehingga mengalami kerusakan.

Pada 15 Agustus 2026, pembeli mengajukan komplain melalui Pusat Resolusi Tokopedia. Dalam proses tersebut, saya telah melampirkan bukti QC, dokumentasi packing, serta bukti dan keterangan terkait kejadian yang terjadi selama proses pengiriman.

Pada 27 Agustus 2026, pihak Grab menyatakan bahwa klaim asuransi atas kejadian tersebut telah disetujui. Namun, setelah lebih dari satu bulan sejak pengajuan komplain, tepatnya pada 26 September 2026, pihak Tokopedia justru memutuskan bahwa komplain dimenangkan oleh pembeli.

Dalam keputusan tersebut, penjual diwajibkan mengembalikan dana pembelian secara penuh serta menanggung biaya ongkos kirim pulang-pergi.

Yang menjadi pertanyaan saya adalah: apabila barang mengalami kerusakan ketika berada dalam proses pengiriman oleh mitra pengiriman, dan bahkan klaim asuransi atas kejadian tersebut telah disetujui oleh pihak Grab, mengapa seluruh kerugian justru dibebankan kepada penjual?

Saya telah melengkapi proses sengketa dengan bukti QC, dokumentasi packing, kronologi kejadian, serta bukti terkait kerusakan yang terjadi selama proses pengiriman. Selain itu, pengakuan dari pihak pengiriman terkait kejadian tersebut juga telah saya lampirkan sebagai bukti pendukung.

Namun, seluruh bukti dan keterangan tersebut seolah tidak menjadi pertimbangan yang memadai dalam keputusan Pusat Resolusi Tokopedia.

Lebih mengecewakan lagi, ketika berupaya meminta penjelasan terkait keputusan tersebut justru lebih sering diarahkan untuk berkomunikasi dengan bot.

Bahkan ketika berhasil terhubung dengan live agent, jawaban yang diberikan masih berupa template standar dan tidak menjawab inti permasalahan.

Penjual telah menjalankan seluruh kewajiban kami dengan baik, barang telah melalui proses pengecekan, dikemas dengan aman, dikirim pada hari yang sama saat pesanan dibuat, dan diserahkan kepada mitra pengiriman dalam kondisi baik.

Namun, ketika kerusakan justru terjadi selama proses pengiriman akibat kejadian yang berada di luar kendali penjual, kami mempertanyakan mengapa seluruh kerugian justru dibebankan kepada pihak penjual.

Kami hanya mengharapkan satu hal dari Tokopedia yaitu penyelesaian yang benar-benar melihat bukti dan kronologi, bukan sekadar keputusan sepihak yang kemudian dijawab dengan bot dan template. (IST)