Bersama surat ini saya ingin mengungkapkan kekecewaan kepada PT Bank UOB Indonesia, karena tidak mengungkap hasil investigasi atas kasus saya terkait penyalahgunaan kartu kredit dan data pribadi saya oleh pihak yang tidak bertanggung jawab.

Kronologinya, pada 24 November 2020 pukul 16.47 WIB, saya mendapatkan notifikasi transaksi penggunaan kartu kredit Bank UOB atas nama saya sendiri, yang mana transaksi tersebut tidak pernah saya lakukan.

Tidak lama setelah saya mendapatkan notifikasi tersebut, pukul 16.48 WIB saya dihubungi oleh Call Center UOB (tertulis jelas dalam layar ponsel saya “UOB Call Center”) dengan nomor telepon 14008, menanyakan apakah saya telah melakukan transaksi dengan menggunakan Kartu Kredit UOB?

Saya jelaskan bahwa saya tidak pernah melakukan transaksi apapun dengan Kartu Kredit UOB yang saya pegang.

Kemudian Operator Call Centerbank UOB tersebut menanyakan kepada saya, dan berusaha meyakinkan saya untuk memberikan nomor OTP (One Time Password) yang saya pegang untuk membatalkan transaksi-transaksi tersebut.

Awalnya saya tidak memberikan nomor OTP (One Time Password) sebagaimana dimaksud.

Namun, setelah operator tersebut melakukan verifikasi terhadap data saya dengan menyebutkan nama saya, nomor kartu kredit, CVV, tempat dan tanggal lahir saya, alamat tempat tinggal saya (residential address), alamat email saya, dan nama ibu kandung saya, saya jadi percaya dan meyakini bahwa operator tersebut merupakan benar Operator Call Center Bank UOB.

Akhirnya saya memberitahukan kepada operator tersebut nomor OTP (One Time Password) yang saya miliki.

Merasa curiga dengan transaksi tersebut, pada pukul 16.50 WIB saya menghubungi Call Center UOB 14008 dengan ponsel lain (sambil tetap mendengarkan percakapan operator sebelumnya) untuk melakukan konfirmasi.

Dalam percakapan via ponsel yang berbeda tersebut, saya berkali-kali menegaskan kepada call center bahwa saya tidak pernah melakukan transaksi apapun dengan menggunakan kartu kredit saya.

Saya minta operator untuk melakukan pemblokiran terhadap kartu kredit saya, dan minta melakukan tindakan terhadap kejadian tersebut sesegera mungkin.

Call center hanya menyarankan agar saya melakukan sanggahan terhadap transaksi yang tidak saya lakukan melalui website/ email dan melakukan blokir terhadap kartu kredit saya. Berikut nomor laporannya 201124117625.

Masih di hari yang sama sekitar pukul 23.24 WIB, saya kembali mendapatkan pop-up notifikasi dari Bank UOB di ponsel saya, atas sebuah transaksi yang menggunakan nomor kartu kredit saya yang menurut pihak UOB sudah terblokir.

Tentu saja transaksi tersebut tidak dilakukan oleh saya, karena harusnya kartu kredit saya sudah terblokir.

Pada 25 November 2020 sekitar pukul 10.32 WIB, saya mengirimkan sanggahan terhadap transaksi kartu kredit yang tidak pernah saya lakukan tersebut, yakni dengan total kerugian sebesar Rp24.732.309,-.

Namun, saya tidak mendapat jawaban yang jelas. Pihak Bank UOB kembali menjanjikan kepada saya untuk melakukan investigasi terlebih dahulu sebelum mengeluarkan keputusan dan investigasi akan dilakukan selama dua atau tiga bulan.

Dalam pertemuan tersebut saya dengan tegas meminta untuk dipertemukan dengan Kepala bagian Kartu Kredit. Namun ,keinginan saya tidak terlaksana dengan alasan bagian Kartu Kredit Bank UOB hanya dapat dihubungi via telepon dan/atau online.

Saya juga mengirimkan surat keberatan kepada pihak Bank UOB yang ditujukan kepada Direktur Utama PT Bank UOB Indonesia (up. Head of Cards & Payment Bank UOB Indonesia) tertanggal 30 November 2020, dan diterima oleh pihak Customer Service UOB.

Dalam surat keberatan itu saya meminta pihak UOB untuk:

1. Memerintahkan jajaran manajemen Bank UOB untuk mengusut tuntas kejadian yang menimpa saya, khususnya pembocoran rahasia nasabah yang sangat jelas telah menimbulkan kerugian bagi saya. Atas kerugian yang saya alami, saya telah melakukan pelaporan kepada pihak Kepolisian Republik Indonesia dan pihak kepolisian akan  segera melakukan proses penyelidikan dan penyidikan terhadap kasus hukum yang saya alami

2. Memberi respon atas surat keberatan saya dalam 2 hari kerja. Setelah menunggu 4 bulan lamanya (melebihi SLA yang dijanjikan yaitu 2 – 3 bulan). Pada tanggal 29 Maret 2021, saya menerima email dari pihak UOB yang menyatakan surat sanggahan saya ditolak dan saya akan ditagihkan sejumlah Rp24.732.309,- atas kelalaian saya memberikan OTP.

Namun, yang menjadi kekecewaan dan ketidakpuasan saya adalah:

1. Pihak UOB seperti mengabaikan surat keberatan saya dan tidak memberikan respon atas surat keberatan saya dalam 2 hari kerja.

2. Atas surat sanggahan saya Pihak UOB tidak menyampaikan hasil investigasi kasus saya secara lengkap, dimana pihak UOB tidak mampu menjelaskan kepada saya beberapa hal ini:

a. Mengenai kebocoran data pribadi saya ke pihak luar perusahaan, sehingga data tersebut dimanfaatkan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab.

b. Mengenai digunakannya telepon milik Call Center UOB untuk menghubungi saya, sehingga saya percaya bahwa yang menghubungi saya adalah pihak UOB

c. Mengenai adanya permintaan data OTP pada  24 November 2020 pukul 23.24 WIB. Di mana pada saat itu kondisi kartu kredit saya sudah terblokir, yang artinya pemblokiran tersebut tidak dilakukan atau ada kelalaian oleh pihak UOB sehingga masih dapat digunakan secara tidak bertanggung jawab oleh pelaku.

3. Saya tidak dapat menghubungi pihak UOB secara tatap muka untuk mendiskusikan masalah saya. Pembicaraan hanya dialihkan ke call center.

4. Bahwa saya sangat tidak puas terhadap jawaban yang saya terima dari pihak Bank UOB atas keseluruhan kasus saya.

5. Saya sudah ditagihkan atas transaksi-transaksi yang tidak saya lakukan tanpa mendiskusikan masalahnya lagi dengan saya. Saya merasa bank UOB hanya mengkomunikasikan hal ini secara searah dengan saya.

Saya ingin mendapat penjelasan menyeluruh atas hasil investigasi yang telah dilakukan oleh pihak UOB terhadap kasus saya, dan saya ingin bertemu tatap muka dengan pihak UOB untuk mendiskusikan kasus saya.

Saya merasa sangat kecewa dengan layanan dan proses investigasi yang dilakukan oleh pihak UOB. Padahal sebagai salah satu bank terbesar, saya berharap ada pelayanan yang lebih baik dari bank lainnya. (IRA)