Melalui surat ini, saya ingin menyampaikan keluhan keras terkait buruknya layanan JNE dan meminta perhatian dari manajemen agar dapat memperbaiki SOP pengiriman barang atau dokumen, supaya tidak ada lagi konsumen seperti saya yang dirugikan oleh JNE.

Jumat, 11 Maret 2022, saya mengirimkan dokumen terkait klaim asuransi kesehatan melalui JNE cabang Mas, Ubud, Gianyar dan mendapatkan nomor resi 050170004217xxx ke alamat Allianz Document Management Center (ADMC), Setiabudi Atrium, Lt. 3 Suite 308 A-309, Jl. H.R. Rasuna Said Kav. 62 Kuningan, Karet Kuningan Kec. Setiabudi Jakarta Selatan 12920.

Saya meminta pihak JNE untuk mengirimkan dokumen secara ekspres JNE YES agar dokumen bisa cepat sampai di Jakarta. Pada14 Maret 2022, saya telepon ke pihak asuransi Allianz untuk mengecek apakah dokumen saya sudah sampai. Tetapi menurut pihak Allianz, dokumen saya belum diterima, dan mereka menyarankan saya untuk mengecek ke pihak kurir yaitu JNE.

Kemudian pada 15 Maret 2022 pukul 13:55 WIB, saya mengecek status pengiriman melalui telepon ke JNE Customer Care. Saat itu, CS yang menerima telepon saya menjanjikan akan menelusuri pengiriman dokumen saya, dan menjanjikan dokumen akan segera dikirim ke alamat tujuan, dan saya akan ditelepon kembali oleh pihak JNE terkait status pengiriman tersebut.

Karena sampai besoknya tidak ada kabar, saya menelepon kembali ke Customer Care di 16 Maret 2022 pukul 13:28 WIB. Pada saat itu, saya juga tidak mendapatkan jawaban yang memuaskan, hanya informasi bahwa dokumen sedang dilacak dan akan segera dikirimkan. Saya juga dijanjikan kembali bahwa saya akan dihubungi oleh pihak JNE terkait masalah ini.

Pada 17 Maret 2022 pukul 11:16 WIB, karena saya tidak kunjung dihubungi oleh pihak JNE, saya kembali menelepon ke Customer Care. Saya kemudian mendapat berita bahwa dokumen tersebut hilang karena dicuri.

Pada saat itu juga, saya meminta tanggung jawab dari JNE untuk mencari, menelusuri, dan menemukan dokumen saya yang hilang agar dapat dikembalikan kepada saya, atau diteruskan ke alamat Allianz Document Management Center.

Alasan dicuri tersebut sangat tidak masuk akal, karena dokumen saya tidak berharga di tangan orang lain, dan tidak ada kepentingan apapun bagi orang lain untuk memiliki dokumen klaim asuransi saya.

Saya membutuhkan dokumen asli tersebut untuk mengajukan klaim asuransi kepada perusahaan asuransi Allianz. Pada saat itu, saya juga meminta pihak JNE untuk mengirimkan surat resmi berisi penjelasan, kronologis pengantaran dokumen tersebut, serta detail terkait kesalahan fatal yang dilakukan oleh pihak JNE, agar saya dapat mengirimkan surat tersebut ke pihak asuransi untuk menjelaskan permasalahan yang terjadi. Saya memberikan waktu kepada pihak JNE selama 1x24 jam untuk membuat dan mengirimkan surat resmi tersebut kepada saya.

Pada 18 Maret 2022 pukul 15:50 WIB, saya kembali menelepon ke JNE Customer Care karena tidak ada yang menghubungi saya maupun update informasi apapun dari JNE terkait status dokumen saya, serta tidak ada surat resmi dari JNE yang saya terima perihal masalah ini.

Setelah memaksa untuk mendapatkan jawaban, saya diinformasikan oleh pihak JNE bahwa dokumen saya tidak mungkin kembali dengan alasan hilang karena dicuri. Saya lalu bertanya seperti apa kronologis kejadian pencurian tersebut, seperti di mana, kapan, bagaimana hal itu bisa terjadi. JNE mengatakan bahwa semua detail investigasi bersifat internal dan tidak dapat disampaikan ke konsumen. Saat itu saya langsung marah, karena saya yakin itu semua hanya alasan dari pihak JNE.

Saya rugi waktu, uang yang cukup banyak, dan sangat besar kemungkinan bahwa klaim asuransi saya ditolak karena persyaratan dari pihak asuransi adalah harus melampirkan dokumen asli yaitu dokumen yang sudah hilang oleh pihak JNE.

Saya sangat kecewa dengan pelayanan buruk dari JNE. Mulai dari kehilangan dokumen, Customer Service yang tidak cepat tanggap, dan tidak kooperatif dengan permintaan konsumen yang sudah mempercayakan dokumen pentingnya kepada mereka. Ke depannya, saya tidak akan lagi menggunakan jasa JNE karena SOP dan layanan yang sama sekali tidak berpihak kepada konsumen. (FAP)