Saya adalah pelanggan XL Prioritas dengan sistem bundling pembelian smartphone pada 27 Februari 2019. Dengan membayar sebesar Rp11.880.000,- untuk paket Diamond XL Prioritas selama 24 bulan, saya berhak mendapatkan free unlimited untuk data internet, Netflix, Joox, dan ChatApps. Hal tersebut tertulis pada brosur untuk layanan yang saya beli. Bonus-bonus tersebut berlaku untuk 3 bulan pertama. Pada bulan pertama, saya mendapatkan fasilitas bonus tersebut. Akan tetapi, memasuki bulan kedua, kuota saya terpotong setelah menggunakan data internet dan Netflix. Fasilitas free unlimited tersebut tidak saya dapatkan di bulan kedua.
Pada 19 Februari 2019, saya menghubungi pihak XL melalui Live Chat XL untuk melaporkan hal tersebut. Saya pun diberikan nomor kasus C21795110 dan diminta untuk menunggu telepon dari pihak XL Axiata. Akan tetapi, saya tidak pernah menerima telepon tersebut. Pada 4 Maret 2019, saya kembali menghubungi Customer Service XL. Pihak customer service mengatakan bahwa follow up tidak dilakukan karena ada kekurangan data. Padahal, konfirmasi persamaan data sudah dilakukan sebelumnya. Saya memutuskan untuk mengunjungi langsung XL Prioritas Center di Gandaria City. Lagi-lagi saya diminta untuk menunggu. Kali ini, saya diminta untuk menunggu selama 3x24 jam dan kemudian akan segera dihubungi kembali oleh pihak XL. Saya pun diinformasikan bahwa fasilitas bonus tersebut akan bisa digunakan kembali di bulan ketiga dan keempat.
Memasuki bulan ketiga, kuota saya masih terpotong setelah menggunakan Netflix. Artinya, fasilitas bonus masih belum berjalan kembali. Terkait hal tersebut, saya pun menghubungi pihak XL. Pihak XL mengatakan bahwa kasus terkait persoalan ini sudah ditutup. Saya pun kembali mengunjungi XL Center di Gandaria City untuk melaporkan hal tersebut. Pihak XL tidak memberikan penjelasan dan solusi terkait laporan saya. Saya hanya diminta untuk kembali menunggu telepon dari pihak XL. Di samping itu, saya pun sempat menghubungi pihak XL melalui email. Kemudian, pihak XL menanggapi email saya dan menyatakan bahwa saya tidak berhak mendapatkan bonus tersebut karena saya tidak membayar dana tambahan sebesar Rp200.000,- di luar biaya langganan. Padahal, ketika awal pembelian saya tidak pernah diberikan informasi seperti itu. Sebagai konsumen, saya merasa pihak XL memberikan klarifikasi yang tidak jelas dan cenderung mengecewakan. Saya berharap pihak XL memberikan tanggapannya terkait persoalan ini.
Menanggapi keluhan pelanggan atas nama Bapak Haeruddin La Tentri Tatta melalui Kompas.com 21 Maret 2019 berjudul, “Fasilitas yang Diterima Tidak Sesuai dengan Fasilitas yang Ditawarkan”, kami telah menghubungi pelanggan yang bersangkutan dan menindaklanjutinya. Kami telah berhasil mengindentifikasi persoalan yang terjadi dan menemukan solusinya. Bapak Haeruddin juga telah bisa mendapatkan manfaat dari layanan XL Shopping Point. Dengan demikian, permasalahan atau keluhan dianggap telah terselesaikan dengan baik.
Peningkatan kualitas layanan akan terus dilakukan dan perhatian Bapak Haeruddin La Tentri Tatta merupakan acuan bagi kami untuk memberikan layanan yang lebih baik lagi di masa mendatang. Atas keluhan yang terjadi, tidak lupa kami sampaikan permohonan maaf.
Demikian tanggapan kami. Untuk informasi mengenai layanan XL, silakan menghubungi 817, 021 57959817/08170817707 dari telepon lainnya, mengunjungi XL Center terdekat, e-mail ke customerservice@xl.co.id, atau melalui Twitter @myXLCare.
Atas perhatiannya, kami ucapkan terimakasih.
Hormat kami,
