Saya Ibu Anita C, pelanggan setia XL prabayar sejak saya menikah. Saat ini nomor XL saya diblokir. Kronologinya, tanggal 28 Februari jam 11.15 saya top up sebesar Rp.100.000 untuk Combo VIP. Tanggal 4 Maret jam 17.51, kembali topup sebesar Rp.15.000 untuk tambahan pulsa telepon. Tanggal 1 Maret jam 15.04, saya menerima telepon dari telemarketing XL yang menawarkan produk Prio Go sebesar Rp.150.000 dan tambahan bonus 10 MB.
Saya mengatakan ke telemarketer bahwa saya berminat mengaktifkan Prio Go setelah paket Combo VIP habis digunakan. Tanggal 6 Maret jam 16.55, saya menerima SMS pemberitahuan bahwa Prio Go sudah aktif. Bagaimana dengan permintaan saya utk tidak diaktifkan terlebih dahulu ?
Tanggal 6 Maret sekitar jam 17.00 saya telepon Customer Service XL menggunakan telepon kantor untuk komplain meminta menyelesaikan masalah paket Combo VIP agar dikembalikan. Saya ingin dikembalikan atau migrasi kembali ke prabayar.
Customer service mengatakan akan mengirimkan email untuk penyelesaian masalah, namun saya tunggu email belum juga dikirimkan. Tanggal 11 April jam 13.00 - 14.00, saya pergi ke XL Center Sunter dan dibantu Mbak Dina Amalia P.
Setelah saya telusuri ternyata laporan tanggal 6 Maret tidak pernah di file dan dinyatakan tidak pernah ada laporan komplain. Bagaimana bisa ? Akhirnya, Mbak Dina membantu mengirimkan laporan keluhan saya ke email pusat.
Saya dirugikan dengan hilangnya uang untuk paket Combo VIP dan juga harus membayar paket Prio Go. Mbak Dina mengatakan bahwa XL saya tidak akan diblokir sementara saya melakukan migrasi dari Prio Go ke prabayar. Berarti sudah dua kali saya diperlakukan dengan tidak baik dari pihak XL.
Tanggal 12 April, saya tidak bisa mengirimkan WhatsApp. Saya langsung kirim email ke customerservice@xl.co.id. Arahannya tidak membantu dan berputar-putar, tidak memberikan solusi bagi pengguna XL.
Saya juga diharuskan melunasi pembayaran paket Prio Go, padahal saya tidak menggunakan layanannya. Melalui surat pembaca ini, saya berharap pihak XL bersedia menanggapi keluhan saya. Ditunggu untuk penyelesaian masalah dan komplain saya di atas. Regards.
Menanggapi keluhan pelanggan atas nama Ibu Anita melalui Kompas.com 23 April 2019 berjudul “Hati-Hati dengan Penawaran Promo Telemarketer”, kami telah menghubungi pelanggan yang bersangkutan untuk menindaklanjuti keluhan yang disampaikan. Selanjutnya, atas persoalan yang terjadi, kami telah memberikan solusi berupa penyesuaian pulsa milik pelanggan. Ibu Anita telah menerima penjelasan dan solusi yang kami sampaikan sehingga permasalahan atau keluhan dianggap telah terselesaikan dengan baik.
Peningkatan kualitas layanan akan terus dilakukan dan perhatian Ibu Anita merupakan acuan bagi kami untuk memberikan layanan yang lebih baik lagi di masa mendatang. Atas keluhan yang terjadi, tidak lupa kami sampaikan permohonan maaf.
Demikian tanggapan kami. Untuk informasi mengenai layanan XL, silakan menghubungi 817, 021 57959817/08170817707 dari telepon lainnya, mengunjungi XL Center terdekat, e-mail ke customerservice@xl.co.id, atau melalui Twitter @myXLCare.
Atas perhatiannya, kami ucapkan terima kasih.
Hormat kami,
