Ketidakjelasan Pengiriman Barang Melalui ID Express dan Pelayanan Tokopedia

Saya memesan sebuah handphone seharga 10 juta rupiah melalui Tokopedia dan memilih kurir rekomendasi Tokopedia, yang akhirnya menggunakan ID Express.

Pesanan saya dilakukan pada 27 Februari 2025 dan baru dikirim serta di pick up oleh ID Express pada 28 Februari 2025. Adapun estimasi waktu pengiriman yang tertera adalah 2-5 hari.

Pada 2 Maret 2025, saya menerima notifikasi bahwa terjadi masalah dalam pengiriman. Saat saya mengonfirmasi ke pihak Tokopedia, saya mendapat informasi bahwa barang tersebut terindikasi sebagai Dangerous Goods dan tidak dapat dikirimkan.

Setelah saya melakukan follow up, saya mendapatkan info bahwa barang tersebut besoknya sudah sampai di kota saya pada tanggal 03 Maret 2025.

Pada 4 Maret 2025, saya kembali menerima notifikasi bahwa terjadi masalah dalam pengiriman. Saya langsung mengonfirmasi ke pihak kurir ID Express dan mendapatkan informasi bahwa barang saya masih berada di Jakarta dan belum dikirim.

Alasan yang diberikan sama seperti sebelumnya, yaitu barang terindikasi sebagai Dangerous Goods. Informasi ini pun baru saya dapatkan setelah seharian mendesak pihak kurir untuk menjelaskan alasan masalah pengiriman dan posisi barang yang ternyata kembali ke Jakarta.

Berdasarkan informasi terakhir dari pihak kurir, barang saya sudah dipastikan terindikasi sebagai Dangerous Goods dan tidak dapat dikirimkan, sehingga akan di retur kepada penjual.

Setelah menerima informasi tersebut, saya segera mengajukan komplain ke Tokopedia. Namun, komplain saya tidak dapat diproses karena baru bisa diajukan pada 7 Maret 2025, setelah melewati estimasi pengiriman, padahal estimasi pengiriman yang tercantum adalah 2-5 hari, yang seharusnya memungkinkan saya untuk mengajukan komplain pada 5 Maret 2025.

Karena barang tersebut sudah dipastikan tidak bisa dikirim dan akan di retur kepada penjual, sementara saya sangat membutuhkan barangnya dengan cepat di tanggal 5 Maret 2025, saya memutuskan untuk membeli barang serupa di tempat lain. Barang tersebut akhirnya saya terima dan kini sudah saya gunakan.

Pada 7 Maret 2025, saya mengajukan komplain sesuai dengan informasi dari Tokopedia dan meminta pengembalian dana. Sesuai kebijakan Tokopedia, proses tersebut akan berlangsung dalam waktu 3 hari setelah investigasi dilakukan terhadap kurir.

Kemudian pada 8 Maret 2025, saya justru menerima notifikasi bahwa barang tersebut tetap dikirimkan dan sudah sampai di kota saya.

Saya mencoba menghubungi Tokopedia melalui pesan dalam komplain tersebut, tetapi tidak ada respons. Hal ini membuat saya bingung sebagai konsumen.

Jika barang sedang dalam proses investigasi, mengapa kurir masih terus mengirimkannya? Saya mulai mempertanyakan apakah proses komplain ini hanya rekayasa dari pihak Tokopedia dan kurir untuk memperpanjang jangka waktu pengiriman.

Menurut saya Informasi yang diberikan oleh Tokopedia dan ID Express tidak profesional, membingungkan, dan tidak konsisten.

Awalnya, saya diinformasikan bahwa barang tidak dapat dikirim, kemudian dikatakan dalam proses pengiriman, lalu kembali dinyatakan tidak bisa dikirim, dan kini justru ada notifikasi bahwa barang sedang dikirim kembali. Saya sebagai konsumen membutuhkan kepastian.

Saya memesan barang ini karena estimasi pengiriman yang tercantum adalah 2-5 hari. Jika sejak awal diinformasikan bahwa pengiriman akan melebihi 5 hari, saya tentu tidak akan memesannya. Saya membutuhkan barang tersebut dalam waktu yang sudah dijanjikan. (IST)