Saya adalah salah satu pelanggan IndiHome untuk paket TV dan internet dengan nomor pelanggan 12112223XXXX.

Pada 21 Juli 2021, fasilitas IndiHome tiba-tiba tidak bisa saya gunakan sama sekali. Saya kemudian menghubungi CS Telkom 147.

Informasi dari CS bahwa paket IndiHome saya tidak bisa digunakan atau diblok, karena ada sejumlah tagihan yang belum dibayarkan dan sudah jatuh tempo. Untuk itu, saya diminta untuk segera melakukan pembayaran.

Namun saya kaget, ketika akan melakukan pembayaran ternyata muncul biaya keterlambatan yang juga harus saya bayarkan.

Saat itu saya menyampaikan complain bahwa saya sama sekali tidak menerima tagihan dari IndiHome yang sedianya diinfokan akan dikirimkan ke alamat email yang sudah terdaftar.

Selain itu saya juga mengajukan keberatan atas biaya keterlambatan, mengingat saya sama sekali tidak menerima tagihan apapun dari IndiHome.

Saat itu  Customer Service IndiHome menyampaikan permintaan maaf, dan berjanji akan memproses complain saya sesuai dengan kebijakan yang berlaku.

Saya diberikan nomor tiket pengaduan IN104713568 dan saat itu juga rincian tagihan baru dikirimkan oleh IndiHome ke alamat email saya.

Waktu berjalan dan hingga saat ini saya tidak mendapatkan konfirmasi tindak lanjut apapun dari pihak IndiHome.

Pada 27 Agustus 2021, saya kembali berinisiatif untuk menghubungi Telkom 147 untuk menanyakan progress pengajuan complain saya yang sudah lebih dari 1 bulan dan tidak ada kabar apapun. Mirisnya, saya justru dibuatkan nomor tiket pengaduan baru.

Tidak puas dengan pelayanan CS, saya meminta untuk disambungkan kepada team leader atau manager yang bertugas saat itu.

Akhirnya saya diterima oleh team leader dan team leader tersebut hanya bisa memberikan jawaban bahwa pengajuan complain saya tersebut akan dikoordinasikan lebih lanjut ke pihak terkait.

Saya berkesimpulan bahwa proses complain saya tidak ditindaklanjuti oleh IndiHome, mengingat sudah lebih dari satu bulan tidak ada konfirmasi apapun.

Apakah pengajuan complain pelanggan di IndiHome tidak memiliki SOP yang jelas, sehingga pelanggan hanya dibiarkan menunggu tanpa kejelasan? Apakah memang seperti ini pelayanan IndiHome kepada pelanggan?

Saya sangat kecewa dengan pelayan IndiHome dan berharap pihak Manajemen IndiHome bisa mengetahui hal ini dan melakukan evaluasi atas kinerja para stafnya agar lebih baik lagi. (IRA)