Sehubungan dengan adanya surat pembaca pada laman https://inside.kompas.com/surat-pembaca/read/61751/Buruknya-Pelayanan-dan-Berbelitnya-Proses-Klaim-Kerusakan-Barang-Dakota-Cargo tertanggal 21 Desember 2021, oleh Saudara Ade Cahyanto, izinkan kami, Dakota Cargo untuk memberikan klarifikasi atau Hak Jawab.

Sebelumnya, kami ingin menyampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang Saudara Ade Cahyanto alami saat menggunakan jasa Dakota Cargo.

Berikut akan kami sampaikan kronologi dan fakta-fakta yang terjadi mengenai keluhan Saudara Ade Cahyanto.

Bahwa benar Saudara Ade Cahyanto melakukan pengiriman barang dengan nomor resi 313102021A00xxxx asal Tangerang Selatan untuk tujuan Luwuk Timur, Sulawesi. Bahwa isi kiriman berupa Mesin Alkes (sebagaimana tercantum pada Resi).

Barang tersebut sesuai prosedur yang ada wajib dipacking, dalam hal ini sudah dilakukan packing kayu oleh pihak Dakota Cargo yang tentunya sesuai standar packing pengiriman Dakota Cargo.

Sehingga segala kemungkinan yang terjadi selama proses pengiriman barang dapat terlindungi oleh packing tersebut.

Dan berdasarkan prosedur pengiriman barang yang ada di Dakota Cargo, untuk barang-barang yang bernilai tinggi dan/atau melebihi 10 (sepuluh) kali ongkos kirim dan/atau dinilai beresiko rusak saat dilakukan pengiriman, maka harus diasuransikan.

Dalam hal ini nilai barang Saudara Ade Cahyanto adalah sebesar Rp 143.000.000,- (seratus empat puluh tiga juta rupiah) sebagaimana tercantum dalam invoice penjualan yang diberikan kepada pihak Dakota Cargo.

Namun, dalam kiriman barang ini ternyata tidak diasuransikan, dan hal ini menjadi perhatian khusus bagi kami untuk menyelidiki mengapa bisa barang yang nilainya besar tidak diasuransikan.

Benar adanya atas kerusakan barang tersebut telah diajukan klaim kepada Bagian Klaim Dakota Cargo.

Berdasarkan hal tersebut terdapat beberapa hal yang ingin kami sampaikan sebagaimana Hak Jawab kami. Bahwa proses investigasi lanjutan kerusakan barang Saudara Ade Cahyanto sampai saat ini masih berlangsung.

Adapun keterangan Saudara Ade Cahyanto dalam surat pembaca yang mengatakan, "Proses klaim terbilang sangat panjang dan berbelit, dari 11 November 2021 sampai dengan saat ini proses penggantian klaim belum juga selesai."

Menurut hemat kami sangat kurang tepat, mengingat mencari tahu kebenaran/fakta-fakta membutuhkan ketelitian dan kehati-hatian agar hasil yang ditemukan sesuai benar apa adanya, sehingga tidak bisa asal cepat.

Begitupula dengan kata "berbelit". Adapun prosedur klaim di Dakota Cargo adalah prosedur umum sebagaimana di perusahaan lainnya, dan sudah tercantum di website kami sebagaimana Saudara Ade Cahyanto melihat syarat dan ketentuan yang sesuai keterangan Saudara Ade Cahyanto pada surat pembaca.

Jadi seharusnya Saudara Ade Cahyanto juga sudah mengetahui prosedur klaim sebagaimana tercantum dalam website kami.

Kalimat, "Saya meminta pertanggungjawaban atas kelalaian pihak Dakota Cargo yang menyebabkan barang rusak parah." dan "Akibat kelalaian dari Dakota Cargo mengharuskan saya keluar biaya tambahan.."

Dalam surat pembaca juga menurut kami tidak tepat, karena sampai saat ini (27 Desember 2021), belum ditemukan adanya bukti kelalaian kami dalam menangani barang Saudara Ade Cahyanto. Kami sudah menjalankan sesuai prosedur penanganan barang yang ada.

Terlebih telah dilakukan packing kayu sesuai standar pengiriman, dan saat barang sampai ditujuan packing kayu kami masih dalam keadaan utuh/tidak rusak/penyok/tergores/berubah bentuk.

Sehingga hal tersebutlah yang ingin kami dalami mengapa bisa barang di dalam rusak namun kondisi packing baik-baik saja.

Terlebih terdapat keterangan Saudara Ade Cahyanto, "bahwa barang tersebut bukan jenis barang yang mudah pecah belah". Maka dari itu kalimat "kelalaian pihak Dakota Cargo" merupakan tuduhan yang amat serius dan harus dibuktikan serta dipertanggungjawabkan.

BegitUpun kalimat "rusak parah" yang harus dijelaskan kembali agar tidak menjadi ambigu, mengingat kata "parah" sangatlah subyektif, relatif, dan tidak dapat diukur.

Adapun dalam melakukan pengiriman terhadap barang seluruh Customer, Dakota Cargo senantiasa melaksanakan sesuai prosedur pengiriman, dengan maksud meminimalisir bahkan meniadakan kasus barang rusak/hilang/kurang.

Dalam perkara ini mengingat sudah ditambahkan packing kayu sesuai standar dan tidak adanya permintaan special handling/penanganan khusus (do & don't) mengenai barang milik Saudara Ade Cahyanto maka kecil kemungkinan barang dapat rusak.

"Saya sudah selesaikan perbaikan tersebut pada 26 November 2021, saya juga sudah menginformasikan total biayanya ke pihak Dakota Cargo cabang Tangerang Selatan." mengenai keterangan ini, data yang kami dapatkan berdasarkan pengajuan Saudara Ade Cahyanto adalah sebesar Rp. 63.325.000,- yang mana jumlah tersebut adalah tepat 10 (sepuluh) kali dari biaya kirim yang dikeluarkan oleh Saudara Ade Cahyanto yakni sebesar Rp. 6.332.500,-.

Hal ini menjadi pertanyaan kami mengapa angka perbaikan bisa sama persis dengan 10x ongkos kirim. Apakah benar yang dimaksud adalah biaya perbaikan?

Mengenai aturan penggantian maksimal 10 (sepuluh) kali ongkos kirim bagi barang yang tidak diasuransikan selain terdapat dalam prosedur pengiriman barang, klaim dan syarat ketentuan Dakota Cargo, juga terdapat dalam Peraturan Pemerintah Nomor 15 Tahun 2013 Pasal 10 ayat (2).

Yang mana di dalam aturan 10 (sepuluh) kali ongkos kirim tersebut terdapat kata "maksimal/paling tinggi" yang artinya besaran tersebut disesuaikan dengan kejadian yang ada.

Sehingga Saudara harus memahami regulasi mengenai penggantian kiriman.

Begitupun terhadap kalimat "Lebih lucu lagi, penggantian 5 kali biaya kirim itu dibayarkan dalam bentuk voucher potongan untuk biaya pengiriman selanjutnya." kami juga belum memahami letak lucunya terdapat dibagian mana, mengingat di Peraturan Pemerintah yang sudah kami sebutkan di atas memang tidak diatur bentuk penggantian dalam bentuk apa, sehingga apabila kami memberikan dalam bentuk voucher pengiriman pun tidak melanggar regulasi yang ada.

Dan yang harus diingat penggantian tersebut adalah merupakan bentuk itikad baik Dakota Cargo terhadap Customer, walaupun proses investigasi lanjutan sendiri masih berlangsung/belum selesai.

Berdasarkan uraian di atas, maka kami dari Dakota Cargo Pusat akan melakukan pertemuan dengan Saudara Ade Cahyanto pada 28 Desember 2021 untuk mendengarkan dan membicarakan mengenai perkara ini.

Kami juga sudah mengkordinasikan dan akan melakukan uji mengenai kerusakan barang tersebut kepada instansi yang berwenang guna mengetahui penyebab kerusakan barang tersebut.

Adapun apabila dikemudian hari ditemukan bahwa kerusakan diakibatkan kelalaian Dakota Cargo maka kami akan bertanggung jawab atas kerusakan barang tersebut.

Demikian tanggapan/klarifikasi (Hak Jawab) kami sampaikan. Sekali lagi kami sampaikan permintaan maaf kepada Saudara Ade Cahyanto apabila terdapat kekurangan dalam pelayanan kami. Terima kasih. (DND)