Promosi JNE di lebaran tahun 2017 ternyata hanya jargon. Promosinya selama bulan puasa dan lebaran JNE tidak overload dan tidak ada batas waktu pengiriman. Saya asumsikan bahwa JNE beroperasi normal tanpa ada gangguan. Tapi ternyata 2 paket saya terkendala. Saya melakukan pembelian online dengan menggunakan paket REG yang pengiriman dilakukan di tanggal 23 Juni 2017 dari Jakarta ke Semarang.

Nyatanya hingga tanggal 28 belum ada kabar hingga akhirnya harus saya ambil sendiri di kantor JNE. Alasan dari petugasnya adalah kurirnya masih libur sehingga yang diutamakan adalah paket YES. Paket lainnya baru akan mulai dikirim normal setelah tanggal 30 Juni. Wah berarti promosi tidak ada batas waktu pengiriman bagaimana? Kebetulan tanggal 27 Juni, saya kembali melakukan pembelian online, yang kali ini menggunakan paket YES dari Batam ke Semarang.

Hasil tracking mengatakan paket diserahkan ke JNE tanggal 28 Juni jam 10:21 pagi. Seharusnya paket sudah saya terima di tanggal 29 Juni. Datang malam pun tidak masalah, yang penting satu hari sampai. Ternyata saya tunggu tidak juga datang. Hingga tanggal 30 sore ternyata paket masih belum juga meninggalkan kota asal.

Sebenarnya keterlambatan saat lebaran sangatlah wajar kalau saja JNE tidak membuat pernyataan bahwa operasional pengiriman tidak terganggu puasa dan lebaran. Saya sudah menghubungi customer service via telepon maupun pesan online, dan jawabannya adalah sama, akan dibuatkan laporan dan kami mohon maaf atas keterlambatan ini. Sebenarnya untuk paket YES ada kebijakan uang kembali jika paket tidak diterima dalam satu hari.

Yang menjadi masalah, yang bisa mengklaim refund adalah pengirim yang memiliki bukti fisik resi pengiriman. Padahal saya melakukan pembelian dari pedagang yang kemungkinan dalam satu hari harus melakukan puluhan pengiriman. Jadi jika saya meminta mereka untuk mengurus refund mereka tidak akan mau, karena itu bukan urusan mereka dan karena itu bukan uang mereka. Saya lah yang membayar ongkos kirim bukan mereka.

Hal ini sudah beberapa kali saya alami dengan paket YES. Paket tidak sampai dalam satu hari, tapi yang bisa refund hanya pengirim. Akhirnya saya yang membayar biaya kirim hanya bisa gigit jari. Menurut saya prosedur refund yang hanya bisa dilakukan pengirim sudah harus diubah. Zaman dulu itu adalah kebijakan yang bagus karena dulu pengiriman paket jarang untuk keperluan jual beli, sehingga yang membayar biaya kirim seringnya adalah pengirim.

Tapi sekarang jual beli online sudah lumrah dan dalam transaksi online yang membayar ongkos kirim adalah pembeli. Jadi seharusnya yang mendapat hak untuk meminta ganti rugi adalah pembeli atau penerima paket. Pembaruan sistem adalah hal yang harus dilakukan dalam suatu bisnis. Jika masih bertahan dengan sistem yang outdated hasilnya akan seperti taxi konvensional yang harus tergeser seketika oleh taxi online karena mereka terlambat meng-update sistem kerja.

Saat ini sudah banyak bermunculan jasa pengiriman lain yang sudah memiliki sistem yang sangat menarik. Banyak di antara mereka memiliki layanan jemput paket gratis yang setahu saya belum ada di JNE. Saya yakin respon mereka dalam menanggapi komplain jauh lebih baik dari JNE karena mereka perusahaan baru yang masih harus mengutamakan pelayanan untuk dapat bersaing dengan pemain lama seperti JNE.

Jujur saja, satu-satunya alasan saya saat ini masih menggunakan jasa JNE adalah karena rumah saya sangat dekat dengan kantor cabang utama JNE. Hal itu akan jadi tidak berarti jika ada yang bersedia mengambil paket saya di rumah tanpa biaya.