Pembatalan Penerbangan AirAsia secara Sepihak dan Proses Refund yang Sangat Lambat

Pada tanggal 9 Agustus 2018, AirAsia membatalkan penerbangan kami dengan rute Jakarta-Narita-Jakarta. Pembatalan tersebut dilakukan secara sepihak dengan alasan restrukturisasi jaringan penerbangan. Dalam email yang dikirim oleh pihak AirAsia jelas tercantum 4 pilihan dan kami memilih opsi nomor 4 yaitu FULL REFUND. Akan tetapi, kami sangat kecewa dengan proses pengembalian dana tersebut. Hingga tanggal 26 Januari 2019, dana tersebut belum juga kami terima.

Detail penerbangan yang dibatalkan oleh AirAsia adalah sebagai berikut:

XT407 CGK Sat, 08 Dec 2018 11.50 PM to NRT Tokyo, Narita Sun, 09 Dec 2018 09.30 AM

XT408 NRT Tikyo, Narita Sat, 15 Dec 2018 11.30 AM to CGK Sat, 15 Dec 05.20 PM

Dan berikut proses pengajuan pengembalian dana yang kami lakukan:

1. 11 Agustus 2018, kami mengisi formulir elektronik yang tersedia di customer support AirAsia dan sudah menerima email konfirmasi dari AirAsia dengan case number: 05386181.
2. 14 Agustus 2018, kami menerima email dari AirAsia berisi informasi bahwa pihak AirAsia telah mengkonfirmasi pengajuan kami dan meminta kami untuk membalas email tersebut dengan mencantumkan detail nama penumpang, nomor dan tujuan penerbangan. Kami membalas email tersebut pada 15 Agustus 2018 kemudian tidak menerima email balasan dari pihak AirAsia.
3. 15 September 2018, kami menghubungi call center AirAsia sebagai follow up terkait proses refund yang kami ajukan. Kemudian pihak call center Air Asia memeriksa penerbangan kami dan menyatakan bahwa data yang dibutuhkan sudah lengkap dan pengajuan refund kami sedang dalam proses. Mereka pun menjanjikan proses refund ini paling lambat akan selesai dalam 30 hari kerja dari tanggal pengajuan.
4. 21 Oktober 2018, kami kembali mengirim email sebagai follow up kepada pihak Air Asia atas pengajuan kami. Pihak AirAsia tidak membalas.
5. 13 November 2018, kami menghubungi call center AirAsia. Kami sangat kecewa dengan respon yang mereka berikan. Kami diminta untuk menyebutkan detail penerbangan serta history proses refund yang telah kami lakukan. Pihak call center menjanjikan kasus ini akan segera diteruskan dan diproses oleh pihak terkait.
6. 3 Desember 2018, dana belum juga kami terima. Kami menghubungi pihak AirAsia melalui facebook dan mereka menyatakan  bahwa dana yang kami ajukan sudah diposting melalui bank pada tanggal 25 Oktober 2018. Kami pun menyampaikan bahwa dana belum kami terima dan meminta agar kasus ini diteruskan kepada tim finance yang menangani proses refund dana penumpang.
7. 6 Desember 2018, kami meminta update terkait persoalan ini kemudian pihak AirAsia meresponnya pada tanggal 7 Desember 2018 dan menyatakan bahwa pihak AirAsia telah melakukan posting transaksi refund sesuai pengajuan melalui bank. Kami pun diminta untuk menunggu kembali 30 – 60 hari sampai dana dapat kami terima.
8. 21 Desember 2018, kami melakukan follow up kembali kepada pihak AirAsia serta menyatakan kekecewaan kami terhadap pelayanan AirAsia yang begitu lambat dalam menangani proses refund yang kami ajukan.
9. 27 Desember 2018, pihak AirAsia menyatakan bahwa kasus kami kembali dibuka. Hal tersebut membuat kami bertanya-tanya, apakah kasus ini sempat ditutup sebelumnya sementara kami belum menerima dana refund?
10. 3 Januari 2019, kami meminta update terkait kasus kami dan kami mendapat informasi bahwa pihak bank tidak merespon pihak AirAsia terkait pengajuan refund kami. Kami sempat menawarkan bantuan kepada pihak AirAsia dalam mengurus persoalan ini dengan pihak bank sebab kami bekerja di dunia perbankan, namun tidak ada respon dan kami diminta untuk menunggu kembali.
11. 14 Januari 2019, kami kembali meminta update terkait kasus ini. Pihak AirAsia menyatakan bahwa mereka masih menunggu respon dari pihak bank.

Kami merasa sangat dirugikan dengan proses yang begitu lambat ini. Sudah hampir 5 bulan dana kami tidak juga kembali. Pihak AirAsia selalu menyatakan pengembalian dana sedang dalam proses dan meminta kami untuk menunggu sedangkan pihak bank tidak dapat memberikan keterangan penyebab lambatnya proses tersebut. Kami hanya meminta hak kami kembali dan kami mohon pihak AirAsia segera memproses dan menyelesaikan permohonan refund kami.

Terimakasih.

Felisia