Kecewa Kepada Bagian Analisis Kartu Kredit Bank Mandiri dalam Menangani Masalah

Saya mempunyai keluhan terhadap bagian analisis kartu kredit Bank Mandiri. Awalnya , 4 Maret 2020 saya mendapat SMS dari Bank Mandiri terkait pembelian 31 aplikasi dari Apple.com sejumlah Rp 7.404.500.

Pada bulan yang sama, kartu kredit Citibank saya dibobol orang dengan pembelian 27 aplikasi Apple.com sejumlah Rp 8.644.000.

Saya segera membuat surat sanggahan untuk Bank Mandiri dan Citibank.

Lalu pada April 2020, muncul tagihan kartu kredit Citibank, dan persoalan selesai dengan tagihan sejumlah Rp 8.644.000 dihapuskan.

Untuk tagihan kartu kredit Bank Mandiri, dari pembobolan Rp 7.404.500 hanya sebesar Rp 5.669.000 yang disetujui untuk dihapuskan. Sisanya dibebankan kembali kepada saya.

Selain itu saya juga dibebankan bunga sebesar Rp 226.000, karena saya hanya membayar cicilan berjalan yang menjadi tanggung jawab saya sejumlah Rp 816.000.

Saya kembali menghubungi Call Center Bank Mandiri di nomor 14000. Saya menawarkan diri untuk membuat surat sanggahan ke 2.

Namun, operator menyarankan tidak perlu, karena surat keputusan investigasinya belum keluar. Prosesnya 45 hari kerja dan karena saya sudah mengirimkan surat sanggahan, jadi sebaiknya menunggu saja.

Pada Mei 2020, saya tidak dikenakan bunga. Saya merasa ada keanehan. Padahal saya hanya membayar cicilan berjalan yang menjadi tanggung jawab saya sebesar Rp 975.000, dari total tagihan sebesar Rp 2.613.150.

Juni 2020 saya lapor kembali ke Call Center Bank Mandiri di nomor 14000. Namun, jawaban tetap sama, yakni mohon menunggu pihak analisis selesai menginvestigasi.

Tiba-tiba 23 Juli 2020, saya mendapat surat hasil keputusan pihak analisis kartu kredit Bank Mandiri, bahwa saya tetap harus membayarkan sisa tagihan yang bukan tanggung jawab saya tersebut.

Saya lapor kembali ke Call Center Bank Mandiri di nomor 14000. Barulah saya disuruh membuat surat sanggahan ke 2. Pada 24 Juli, saya buat suratnya dan mengirimkannya melalui email.

Pada 29 Juli, saya mendapat respon bahwa surat sanggahan tersebut bukan transaksi kartu kredit Bank Mandiri. Saya langsung mengirimkan email lagi dan tidak ada jawaban.

Pada 18 Agustus, saya menanyakan kembali perihal surat sanggahan saya berikut dokumen-dokumennya. Pada 19 Agustus, saya mendapat respon bahwa dokumen saya tidak lengkap.

Pihak Bank Mandiri tidak memberikan informasi detil dokumen apa saja yang belum lengkap. Oleh karena itu, saya mengirimkan lagi dokumen-dokumen yang sudah saya kirimkan sebelumnya.

Pada 23 Agustus, saya menanyakan kembali perihal dokumen apa sebenarnya yang kurang? Malah saya kirimkan juga tagihan kartu kredit Citibank, yang dalam 1 bulan beres investigasinya. Agar pihak Bank Mandiri bisa melakukan cross check.

Pada 27 Agustus, saya mengirimkan email lagi dan barulah dijawab, bahwa kekurangan dokumen itu berupa scan KTP dan kartu kredit. Pada saat itu juga saya langsung mengirimkan dokumen tersebut.

Pada 2 dan 5 September saya mengirimkan email kembali. Lalu 6 September mendapat jawaban bahwa dokumen tidak lengkap.

Pada 7, 11 dan 14 September, saya mengirimkan email kembali. Saya kesal karena tidak kunjung mendapatkan jawaban dan bagian penagihan selalu mengganggu lewat telepon.

Pada 18 September, saya mengirimkan email kembali dan pada 19 September, mendapat jawaban dari Bank Mandiri bahwa surat sanggahan saya ditolak dan tetap harus membayar sisa tagihan yang bukan tanggung jawab saya, berikut bunganya.

Pertanyaan saya adalah, apa alasan yang kuat dari Bank Mandiri atas penolakan surat sanggahan saya? Dari mana pihak analisis kartu kredit mencari tahu, bahwa pembelian aplikasi Apple.com tersebut saya yang melakukannya?

Mengapa dari seluruh nilai tagihan, Rp 5.669.000 bisa dihapuskan, sedangkan sisanya tidak, padahal sama-sama pembelian aplikasi Apple.com di tanggal yang sama?

Apa saja yang pihak analisis kartu kredit Bank Mandiri lakukan dari 4 Maret sampai 18 September 2020? Kemana saya harus menyelesaikan dan bertanya mengenai masalah ini?

Saya menghubungi Call Center Bank Mandiri di nomor 14000, dan mereka tidak tahu alasan yang kuat tentang penolakan tersebut. (IRA)