Kecewa Dengan Pelayanan Maskapai Pelita Air
Saya merupakan penumpang maskapai Pelita Air dengan rute penerbangan Surabaya–Jakarta (IP207) yang dijadwalkan boarding pada 16 April 2025 pukul 17.50 WIB, dan melanjutkan penerbangan ke Sorong melalui Jakarta–Sorong (IP920) dengan jadwal boarding pada 17 April 2025 pukul 00.15 WIB.
Namun, saya menerima pesan WhatsApp dari akun resmi Pelita Air (terverifikasi centang biru) sesaat sebelum boarding dari Surabaya menuju Jakarta. Pesan tersebut diterima pada pukul 17.22 WIB, pada tanggal 16 April 2025.
Isi pesan tersebut menyampaikan bahwa penerbangan lanjutan saya dari Jakarta ke Sorong (IP920) yang semula dijadwalkan pada 17 April 2025 pukul 00.15 WIB dibatalkan secara sepihak dan dijadwalkan ulang menjadi tanggal 18 April 2025.
Tindakan sepihak ini membuat saya kebingungan dan cemas mengenai kelanjutan perjalanan saya serta kepastian tempat istirahat atau akomodasi di Bandara Soekarno-Hatta (CGK), mengingat saya sudah berada dalam proses perjalanan.
saya melaporkannya kepada petugas di boarding gate Bandara Surabaya dan menyampaikan bahwa apabila benar penerbangan saya ke Sorong dibatalkan agar bagasi saya tidak langsung diteruskan ke Sorong, melainkan dikeluarkan di Bandara Soekarno-Hatta (CGK), mengingat saya harus menginap semalam di Jakarta akibat perubahan jadwal tersebut.
Saya melaporkannya kepada petugas di boarding gate Bandara Surabaya dan menyampaikan bahwa apabila benar penerbangan saya ke Sorong dibatalkan agar bagasi dapat di keluarkan di Bandara Soekarno-Hatta (CGK), mengingat saya harus menginap semalam di Jakarta akibat perubahan jadwal tersebut.
Pihak Pelita Air di boarding gate Bandara Surabaya menyampaikan kepada saya agar jangan khawatir, karena akan diurus oleh tim Pelita Air di Jakarta.
Sambil menunggu proses boarding, saya juga mencoba melakukan konfirmasi lebih lanjut ke nomor WhatsApp resmi Pelita Air, namun tidak ada tanggapan ataupun kejelasan yang diberikan.
Namun, setibanya di Bandara Soekarno-Hatta (CGK), bagasi saya tidak ditemukan di area pengambilan bagasi.
Saya kemudian menuju kantor Pelita Air bagian Lost & Found di Terminal 3, namun tidak ada satu pun petugas yang dapat saya temui di lokasi tersebut. Saya lalu diarahkan oleh petugas bandara untuk melapor ke counter Pelita Air di area keberangkatan Terminal 3.
Sayangnya, di sana pun saya tidak mendapati seorang pun petugas Pelita Air. Bahkan petugas keamanan bandara (security) yang turut membantu saya mencari keberadaan petugas Pelita Air juga tidak berhasil menemukannya.
Hal ini membuat saya kecewa karena Pelita Air tega mengabaikan dan menelantarkan penumpang begitu saja membuat saya frustasi dan sudah menyiapkan mental untuk bermalam di bandara tanpa kejelasan apapun.
Pada contact center Pelita Air melalui nomor WhatsApp, yang merupakan satu-satunya saluran pengaduan yang disediakan, namun tidak ada respons sama sekali.
Beberapa jam kemudian, barulah muncul satu orang petugas dari Pelita Air, dan yang sangat mengejutkan saya, petugas tersebut menyampaikan bahwa penerbangan ke Sorong tetap dilanjutkan sesuai jadwal awal.
Hal ini tentu sangat membingungkan, mengingat sebelumnya saya telah menerima informasi resmi dari pihak maskapai bahwa penerbangan tersebut dibatalkan dan dijadwal ulang keesokan harinya.
Perubahan informasi yang begitu cepat dan tidak terkoordinasi dengan baik ini semakin memperburuk kondisi saya yang sudah terlebih dahulu terlantar dan sangat membutuhkan kepastian dari pihak maskapai.
Saran saya agar Pelita Air dapat meningkatkan pelayanan kepada customer karena kepercayaan customer adalah faktor krusial dalam keberlangsungan bisnis.
Saya menyarankan agar adanya contact center 24 jam, tidak hanya menyediakan saluran komunikasi berbasis chat, tetapi juga menyediakan nomor telepon yang dapat dihubungi langsung oleh penumpang, khususnya dalam situasi darurat.
Pelayanan melalui WhatsApp pun sangat lambat, terbukti bahwa pesan balasan dari Pelita baru saya terima setelah saya tiba di Sorong, namun tanpa penjelasan apa pun terkait kasus yang saya alami. (IST)
