Hari Senin, 19 Desember 2016, saya membuka rekening untuk keperluan payroll di Mandiri Cabang KCP Mampang. Saya tiba pukul 08.15 pagi dan mengisi form isian (karena sistem form elektronik sedang down), saya langsung dilayani oleh customer service Mutia Sari. Setelah form selesai, saya menunggu hingga jam 09.20 karena sistem sedang down dan customer service tidak mengakses sistem mereka. Namun mereka menjanjikan akan menghubungi apabila rekening sudah jadi.

Hari Selasa 20 Desember, saya datang lagi pukul 09.30 untuk mengambil buku rekening yang diinfokan sudah jadi, namun ternyata nama saya masih salah spelling-nya. Hari Rabu 21 Desember, saya datang jam 12.00 siang untuk kembali mengambil buku rekening, namun customer service yang melayani (Mutia Sari) sedang istirahat. Adapun satpam yang melayani di depan (untuk nomor antrean) menyarankan saya mengantre, namun saya bilang menurut customer service kemarin saya tidak perlu antre, karena saya hanya ambil buku rekening saja.

Tapi tiba-tiba satpam tersebut nadanya meninggi dan bilang, "Yaa customer service-nya lagi istirahat terus bagaimana dong?". Saya diminta kembali mengantre dengan jumlah antrean 6 orang. Saya menanyakan kepada satpam apakah saya bisa bertemu SPV customer service satpam, Pak Makmuri meninggikan kembali nadanya, "kamu dari kantor mana si?".

Saya jelaskan bahwa saya nasabah perorangan, dan saya hanya mengambil buku tabungan. Saya sangat tidak masalah mengikuti prosedur yang ada, namun karena customer service sudah konfirmasi dan sudah menjanjikan sebelumnya bahwa saya bisa langsung ambil rekening tersebut, mengapa satpamnya harus marah-marah ya?

Masukan saya untuk Bank Mandiri Cabang Mampang, mohon agar SOP-nya dibenahi untuk tidak melakukan pengkinian data atau apapun yang berhubungan dengan sistem pada hari kerja. Nasabah pekerja seperti saya tidak setiap hari memiliki waktu ke luar kantor untuk mengurus hal-hal semacam ini.

Mohon diperhatikan untuk ketelitian dalam mengetikkan nama nasabah dalam administrasi perbankan. Its a simple thing, namun kehati-hatian sangat diperlukan, dan ini adalah bagian dari tugas utama front liner.

Dibandingkan dengan bank lain (contoh sesama Bank BUMN), satpam Bank Mandiri sebagai pelayanan pertama bank kurang sopan, terlebih kepada nasabah, dan tidak membantu sama sekali. Meninggikan nada kepada nasabah tidak baik. Saya tidak bernada tinggi sama sekali, namun apabila saya komplain langsung kepada personil Bank bukan kah itu hak nasabah? Saya juga nasabah bank BUMN lain dan saya pernah mengeluh namun bisa ditangani dengan baik, karena keluhan yang saya ajukan bisa dilimpahkan kembali ke perjabat yang berwenang saat itu kalau tidak bisa diselesaikan sendiri. Mudah-mudahan bank Mandiri bisa lebih baik lagi dalam pelayanannya.