Tanggal 29 Desember 2016, saya melakukan penarikan tunai sebesar Rp 500 ribu di ATM BNI Cabang Alfamart Tegal Besar, Kab. Jember. Ketika proses penarikan selesai ternyata uang tidak keluar dan keterangan di layar ATM, "Transaksi Anda Dibatalkan". Saya berpikir mungkin sisa uang di ATM tidak cukup.

Akhirnya saya tarik tunai lagi dengan nominal lebih kecil yaitu Rp 400 ribu namun error-nya tetap sama dan uang tidak keluar. Namun saya kaget karena saldo di ATM berkurang Rp 900 ribu. Saya saat itu berpikir mungkin dalam beberapa menit atau jam lagi, saldo saya akan kembali normal (di-refund) karena transaksinya gagal. Namun keesokan harinya, tanggal 30 Desember 2016, saya cek saldo masih tetap sama (tidak kembali ke awal).

Akhirnya saya datang ke Kantor BNI cabang Alun-Alun Kota Jember dan ditangani dengan CSR namanya Hartini. Semua data nasabah sudah dicocokkan dan sudah sesuai. Namun anehnya pihak Bank masih mengkonfirmasi nilai penarikan ATM saat itu. Karena saya lupa, akhirnya saya diminta untuk cek mutasi di mesin ATM (padahal pihak Bank harusnya sudah punya datanya). Ternyata pihak Bank tidak dapat mensolusikan dan mengembalikan uang saya saat itu juga namun harus menunggu maksimal 14 hari.

Sampai saat ini pun, saya belum mendapat konfirmasi dari Bank terkait kasus tersebut. Jujur saya sangat kecewa,

1. Selama 15 tahun, saya menjadi nasabah Bank, baru kali ini saya mengalami kegagalan penarikan seperti itu. Harusnya kalau memang tidak bisa mengeluarkan uang, saldo pelanggan tidak berkurang

2. Saya yakin problem tersebut terkait sistem IT di internal Bank BNI, jadi seharusnya penanganannya bisa cepat bahkan dalam hitungan menit. Tidak perlu menunggu hingga 14 hari. Karena pasti Bank BNI sudah punya data record kegagalan mesin ATM. Jika sudah valid harusnya saldo nasabah bisa dengan cepat dikembalikan. Sangat tidak masuk akal di zaman dimana sistem IT sudah sangat maju saat ini masiha da Bank yang sistem kerjanya masih lambat. Saya jadi membayangkan jika ada nasabah lain yang mengalami masalah seperti saya dimana hanya memiliki saldo ATM terbatas dan mengalami kegagalan penarikan tunai dan diminta menunggu 14 hari untuk pengembaliannya pasti akan merasa kecewa

3. Tidak ada itikad baik untuk mempercepat masalah. Pihak CSR hanya menelepon call center dan membuatkan laporan. Harusnya masalah seperti ini bisa langsung diekskalasi ke bagian terkait (IT) atau minimal pimpinan kantor cabang bisa langsung turun untuk membantu.

Saya tidak terima dengan pelayanan Bank BNI yang seperti itu. Masalah tersebut murni kesalahan disistem internal Bank BNI, namun nasabah yang dikorbankan karena harus datang ke kantor cabang atau lapor ke helpdesk. Ditambah lagi saldo tabungan pelanggan masih belum kunjung dikembalikan. Teman saya juga sering mengalami hal ini. Jika pelanggan tidak sadar dan mengecek saldonya, maka kasus ini bisa dikategorikan sebagai pencurian dan Bank BNI layak dan harus dituntut ke pengadilan.

Saya tunggu respon dari pimpinan Bank BNI secepatnya terkait masalah ini. Berdasarkan kasus saya tersebut saya menyarankan kepada pelanggan Bank BNI agar waspada dan selalu memeriksa saldo tabungan terlebih jika penarikan ATM gagal. Jika mau lebih aman sebaiknya tidak usah menggunakan layanan Bank BNI. Karena saya yakin masih banyak Bank lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.