Pada tanggal 29 Mei 2017, saya melakukan pembelian smartphone melalui Tokopedia di Toko Sukma Phone dengan nomor invoice INV/20170529/XVII/V/85038764 dengan total tagihan sebesar Rp. 1.204.000. Layanan pengiriman saya percayakan pada Go-Send-Instant Kurier.

Singkat cerita, Tokopedia memesankan kurir Go-Send tersebut dengan nomor pesanan GK-23644947. Kurir melakukan penjemputan barang ke seller Sukma Phone pukul 15.34 untuk diantarkan ke alamat kantor saya di Bandengan Selatan, Jakarta Barat. Kurang lebih pukul 5 sore, pada tanggal yang sama, Tokopedia meng-update status bahwa barang sudah terkirim oleh kurir Go-Send.

Sampai Jam 7 malam, barang belum sampai di tempat saya. Padahal Toko Sukma Phone berlokasi di Roxy Mas. Jarak dari Roxy ke kantor saya kurang lebih 9 KM dengan jarak tempuh kurang lebih 30 menit. Saya menghubungi seller, Go-Jek dan Tokopedia. Tapi sayangnya Tokopedia tidak menyediakan nomor telepon call center sehingga komplain hanya bisa dilakukan via mobile application Tokopedia.

Setelah beberapa kali telepon dan melaporkan ke pihak Go-Jek, saya dapat informasi dari call center Go-Jek bahwa driver yang mengambil atas nama Ari Rusman Hidayat. Sedangkan menurut seller Sukma Phone yang pick up atas nama Mahpudin. Namun kedua nomor tersebut tidak aktif. Sampai saat ini.

Sampai tanggal 2 Juni 2017, pihak Go-Jek Dan Tokopedia masih belum bisa memutuskan hal tersebut dengan alasan masih meminta bukti pada seller berupa history order dan bukti bahwa barang di pick up oleh driver. Padahal seller sudah menyerahkan bukti penerimaan barang ke pihak Tokopedia dan Tokopedia elah menyampaikan ke Go-Jek Seharusnya pihak Go-Jek yang sudah bekerja sama dengan Tokopedia tahu kalau history order ada dipihak Tokopedia karena yang melakukan pemesanan kurir adalah Tokopedia.

Tapi Go-Jek malah menanyakan history order dan rekaman CCTV dari seller. Apa iya semua seller pasti merekam semua driver yang pick up barangnya? Toh order tersebut nyata-nyata terekam disistem Go-Jek. Ketika saya tanya kejelasan terkait SOP penyelesaian kasus ini, call center menjawab ditunggu saja nanti akan dikabari, tapi tiap hari selalu saya yang lebih dulu menanyakan kabar.

Tokopedia pun terkesan saling lempar dengan Go-Jek dalam penyelesaian masalah ini. Tiap hari selalu memberikan pesan sedang dalam penelusuran Go-Jek, demikian juga Go-Jek. Mohon diselesaikan secepatnya atas kerugian dana saya yang tertahan di Tokopedia dan barang seller yang terlanjur hilang dibawa kabur driver Go-Send. Mohon ada kejelasan SOP lama penanganan dari masalah serupa.