Saya adalah pelanggan IndiHome untuk Paket Internet dan Telepon dengan nomor 0212309xxxx.

Call Center IndiHome salah menangani permintaan saya, sehingga paket saya berubah menjadi Internet Only, dan nomor telepon (Fixline) saya terputus.

Terputusnya layanan telepon kantor menyebabkan seluruh kegiatan operasional kantor terganggu karena nomor tersebut adalah nomor telepon operasional sehari-hari.

Pada bulan Oktober 2024, saya menghubungi call center IndiHome untuk melakukan upgrade speed internet saya.

Beberapa lama setelah upgrade paket, saya baru menyadari bahwa line telepon saya mati atau tidak bisa melakukan telepon keluar dan masuk.

Notifikasi pesan yang muncul saat mencoba telepon keluar adalah saya tidak bisa menggunakan panggilan telepon dan silahkan menyelesaikan tagihan terlebih dahulu.

Saya mencoba membayar tagihan bulanan menggunakan nomor telepon karena saya tidak hafal dengan nomor pelanggan IndiHome.

Ternyata masih bisa membayar dengan memasukan nomor telepon saya di Tokopedia ataupun internet banking, sehingga saya tidak mengetahui apabila ada masalah dengan nomor telepon tersebut.

Saya sudah menghubungi call center melalui telepon, email, sosial media, tetapi tidak mendapat tanggapan ataupun penyelesaian.

Kemudian saya mendatangi kantor GraPARI Karawaci, saya diinformasikan bahwa nomor telepon saya mati dan SOP tidak dapat dipulihkan sehingga harus mengganti dengan nomor baru.

Saya tidak menyetujui karena nomor telepon kantor sudah tercetak di semua kop surat dan kartu nama sehingga tidak mungkin untuk mengganti dengan nomor baru.

Saya ingin mengirimkan surat kepada pihak yang dapat memberikan solusi atas masalah saya, tetapi GraPARI Karawaci tidak dapat memberikan kepastian dan hanya menyarankan untuk menghubungi call center.

Beberapa kali saya sudah menghubungi call center terkait masalah tersebut tetapi belum ada solusi yang jelas.

Saya mencoba untuk mendatangi kantor cabang lain yaitu GraPARI Central Park untuk mencari solusi atas masalah saya.

Kemudian GraPARI Central Park membuatkan saya email tindak lanjut ke call center untuk pembatalan upgrade paket supaya nomor telepon lama saya dapat kembali.

Sejak laporan pertama, saya sudah beberapa kali menindaklanjuti ke GraPARI Central Park, tetapi mereka masih menunggu jawaban email dari call center. Sementara itu, saya juga diminta untuk menghubungi call center sendiri untuk melakukan follow-up.

Setelah saya mencoba menghubungi call center, tanggapan mereka bahwa untuk masalah saya tidak ada catatan ataupun nomor laporan.

Saya sendiri tidak mendapatkan surat persetujuan, bukti ataupun formulir tertulis yang menyatakan saya setuju untuk menonaktifkan nomor telepon saya, karena yang saya minta adalah upgrade speed internet, dengan tetap menggunakan paket telepon internet.

Berulang kali melakukan follow-up dan kunjungan ke kantor GraPARI tetapi tidak mendapatkan penyelesaian atas masalah saya dan tidak mendapatkan Person In Charge (PIC) yang dapat memutuskan solusi atas masalah saya.

Langkah terakhir yang dapat saya tempuh adalah memasukan surat pembaca dengan harapan pihak customer relationship Telkomsel dapat menyambungkan saya dengan Person In Charge (PIC) yang dapat memberikan solusi atas masalah saya.

Masalah ini sudah berlangsung selama beberapa bulan tanpa tindak lanjut atau solusi, saya mohon agar pihak terkait segera memberikan solusi untuk masalah ini. Terima kasih (IST)