Susahnya Komunikasi Efektif dengan CS Lazada

Per tanggal 17 April, saya berbelanja di Lazada dengan nomor pesanan #3279286962 untuk dua item. Barang pertama, Jafra Mini Set Advance Dynamic Soothing, sudah saya terima per 21 April 2017. Barang kedua, Mud Mask Jafra masker wajah, belum saya terima hingga sekarang. Saya melakukan pembayaran melalui kartu kredit. Sudah ter-charged 18 April.

Berdasarkan aplikasi paket, Jafra Mud Mask akan diterima paling lambat 24 April 2017. Tetapi hingga sekarang, paket belum saya terima. Kemudian cek tanggal 25 April 2017, menyebutkan pesanan saya dikirim melalui JNE dengan #awb CGKI206321414515.

Setelah di cek #awb tersebut adalah paket kiriman tahun 2015. Kroscek ulang dengan pihak JNE dan menyatakan JNE tidak pernah menerbitkan #awb yang sama. Satu paket memiliki satu #awb. Kronologis pengaduan ke Lazada, tanggal 22 April 2017, saya berkomunikasi dengan Lazada via Twiter dengan Alin untuk kroscek bahwa paket sudah diterima atas nama Tedy. Sedangkan tidak ada yang bernama Tedy di rumah atau tetangga.

Akan dilaporkan untuk diinvetigasi dan saya dimohon tunggu update via email. Kemudian tidak lama email saya terima dari Lazada (oleh Erly), berisikan pengulangan laporan saya di Twitter dan dijanjikan jika mendapat jawaban dari pihak terkait akan diinformasikan kembali. Saya reply sesuai petunjuknya dengan harapan mendapat tanggapan lebih lanjut.

Saya tunggu lebih dari 2x 24 jam tidak ada kabar balasan email lagi dari Lazada 25 April 2017. Saya berinisiatif menelepon customer service Lazada diterima oleh Mbak Yuka, nomor pesanan saya sebutkan (berharap laporan saya sebelumnya sudah ada dan tidak perlu cerita dari awal) tapi ternyata tidak, saya tetap harus menceritakan ulang permasalahnya. Beliau menyampaikan akan dilaporkan lagi ke bagian terkait untuk ditindaklanjuti dengan nomor laporan (ticket) #8699365.

Saat itu, saya menegaskan bahwa saya meminta update progress investigasinya (bukan langsung hasilnya kok) karena saya mengerti semuanya butuh proses. Saya tutup teleponnya. Tidak lama saya terima email dari Lazada pemberitahuan bahwa paket saya akan dikirim via JNE dengan #awb CGKI206321414515.

Tanggal 26 April 2017, saya cek #awb CGKI206321414515, paket sudah diterima atas nama Tedy tetapi ini #awb tahun 2015. Kemudian saya telepon customer service JNE untuk memastikan, diterima oleh Mas Yoni, dan beliau dengan tegas menyatakan JNE hanya menerbitkan satu #awb untuk setiap paket, tidak ada paket dengan #awb yang sama.

Saya kembali menghubungi customer service Lazada, diterima oleh Yura. Setelah saya menyebutkan nomor pesanan, saya masih harus mengulang cerita tentang permasalahan saya, jawabannya sama akan dilaporkan ke pihak terkait dan akan dihubungi kembali melalui email. Saat itu saya langsung bilang bahwa saya sudah dijanjikan oleh beberapa customer service melalui Twiter dan telepon akan di update progress-nya.

Tetapi email yang saya terima, isi hanya pengulangan laporan saja. Ketika saya reply tidak ada komunikasi balik dari Lazada. Tanggapan Mbak Yura adalah kemungkinan memang belum ada perkembangan dari investigasinya. Saya tanya berapa lama saya akan di-update progress investigasinya (saya mengulang lagi, bahwa saya minta di-update proses perkembangan dari investigasinya bukan langsung hasil).

Kemudian saya tanya SOP tiap case dikomunikasikan progress-nya ke customer paling lambat berapa lama? Customer diberikan solusi dan diminta menunggu berapa lama? Mbak Yura tidak bisa menjawab. Benarkan LAZADA tidak punya SOP atau target berapa lama case dibuka sampai ditemukan solusi dan konklusinya? Karena lelah tanpa ada jawaban pasti, saya berinisiatif bertanya bagaimana kalau saya minta refund saja.

Jika prosesnya sudah seperti ini apa bisa? Mbak Yura juga tidak bisa memberikan jawaban juga, beliau hanya bisa melaporkan ke bagian terkait untuk ditindaklanjuti, nanti dari sana yang bisa memutuskan bisa atau tidak, tanpa menginformasikan berapa lama saya bisa mendapatkan jawaban dari bagian terkait. Hingga telepon saya terputus.

Tanggal 26 April 2017, jam 19.10, saya mendapat notifikasi via email bahwa seluruh paket sudah terkirim seluruhnya. Saya berinisiatif lagi untuk melakukan live chat via messenger diterima oleh Fauzi. Setelah menginfokan nomor pesanan, saya pun tetap harus bercerita dari awal tentang kasus pesanan saya. Jawaban dari Fauzi sama persis dengan customer service sebelumnya akan dilaporkan dan customer akan diinformasikan proses investigasinya tapi tidak tahu kapan.

Saya tanya beberapa kali, jika berdasarkan SOP, kapan paling lambat saya bisa mendapat update tentang proses investigasinya? Jawabannya, sampai mendapat jawaban dari pihak terkait. Jika dalam 2x24 jam belum ada feedback dari pihak terkait akan terus di raise up tanpa ada batas waktu dan customer harus mau untuk menunggu tanpa akhir.

Saya minta dihubungi via email, customer service tidak bisa memastikan akankah email yang saya dapat hanyalah pengulangan dari percakapan sebelumnya atau memang benar dalam email bisa berkomunikasi efektif dua arah. Malahan advice-nya jika tidak ada respond saya diminta untuk telepon balik ke hot line Lazada.

Demikian kisah saya mengenai bagaimana susahnya berkomunikasi secara efektif dua arah dengan customer service Lazada dan layanan yang saya dapatkan ketika ada kasus dengan barang pesanan saya. Apakah customer memang hanya bisa menunggu tanpa ada niat baik (inisiatif) dari pihak Lazada untuk menghubungi customer balik? Perlakuan seperti ini apakah professional untuk company sebesar Lazada?

Semoga permasalahan ini segera ada solusinya dan jangan sampai terjadi pada yang lain. Semoga Lazada semaakin mengerti arti dari customer satisfaction, serta mampu meningkatkan service quality untuk menyelesaikan permasalahan setiap customer. Sehingga nantinya berbelanja di Lazada menjadikan pengalaman berbelanja yang lengkap, above and beyond expectation.