Paket Hilang oleh Wahana Ekspedisi
Saya sebagai penerima paket dengan nomor resi ADW68037 yang sangat kecewa dengan Wahana Prestasi Logistik. Pihak pengirim, (supplier saya) melakukan pengiriman dari Bekasi tanggal 12 Mei 2017, namun sampai hari ini, paket tersebut tidak saya terima. Saya cek melalui website bahwa pada tanggal 13 Mei 2017, paket tersebut sedang proses pengiriman ke kota tujuan (Tanjung Priok, Jakarta Utara).
Saya coba tunggu 3 hari kerja tetapi tidak sampai juga. Tanggal 17 Mei, saya telepon (customer service Teguh). Diinfo akan dibuatkan laporan untuk dicek, nanti akan diinfo melalui WA. Saya tunggu beberapa hari WA tidak dibalas. Tanggal 19 Mei, saya telepon dengan customer service Eva, saya diinfo bahwa masih sedang proses investigasi karena proses tersebut sekitar 7 hari (saya tidak diinfo diawal).
Saya yang selalu follow up tanpa respon yang baik dari Customer Service Wahana. Saya sudah beberapa kali complaint mengenai hal tersebut melalui berbagai media (telepon, whatsapp, email) namun tidak efektif. Beberapa hari pesan tidak dibalas, ditelepon pun tidak ada hasil dari pengecekan mereka. Setelah 12 hari proses pengiriman, tepatnya 24 Mei, paket tersebut dinyatakan hilang.
Saya meminta untuk diproses investigasi ulang, namun Customer Service Wahana menyarankan untuk claim saja agar case cepat selesai. Diminta untuk memberikan nota atau kuitansi pembelian (total 1.600.000), tetapi saya diinfo bahwa sesuai SOP Wahana penggantian tetap sejumlah nominal diresi ongkos kirim (299.000, 24.000). Saya bertanya ke agen pengirim kenapa nominal paket saya ditulis sebesar 299.000 dan bukan nilai sebenarnya.
Agen pengirim menginformasikan bahwa jika tidak menggunakan asuransi nominal paket akan tetap ditulis 299.000. Saya confirm bahwa saya sebagai pembeli tidak tahu bahwa jika nominal paket diatas 299.000 disarankan dengan asuransi (tidak disarankan oleh supplier saya). Saya sebagai pembeli atau penerima barang hanya membayar sejumlah harga barang ongkos kirim yang sudah dihitungkan oleh penjual atau pengirim. Namun saya tetap disudutkan dengan alasan saya tidak memakai asuransi sehingga penggantian akan tetap diberikan sesuai nominal diresi ongkos kirim.
Customer Service info bahwa seharusnya pihak agen tetap bertanya kepada pengirim dan menulis nominal asli paket tersebut walaupun tidak menggunakan asuransi dan hal tersebut sudah disosialisasikan kepada seluruh agen. Jadi manakah yang benar? Saya sebagai penerima yang notabene tidak diinformasikan atau disarankan menggunakan asuransi harus dirugikan?
Tanggal 24 Mei 2017, saya telepon ke Customer Service, saya ingin tahu detail proses pengecekan mereka. Karena info dari agen bahwa paket saya ada di pusat Wahana Cikarang dan sudah dikirimkan ke Wahana Tanjung Priok (tujuan). Namun, saat dicek ke Wahana Tanjung Priok, tidak ada paket dengan nomor resi tersebut.
Kemungkinan terkirim ke kota lain, tetapi tidak ada informasi dari kota lain. Karena sudah sesuai dengan SLA (service level agreement) mereka bahwa jika complaint sudah 7 hari kerja maka barang dinyatakan hilang agar case closed. Mereka bisa mengerjakan complaint yang lainnya.
Sepengetahuan saya (saya pernah bekerja di complaint management jasa perbankan), bahwa untuk proses pengecekan keluhan pelanggan, masih bisa diinvestigasi ulang (reopen case atau re-investigate) dengan lebih detail dan menyeluruh. Tetapi ini, saya seperti dipaksa untuk claim saja agar case closed. Saya coba katakan ke Customer Service bahwa secara logika kalau dari pusat Cikarang sudah dibawa ke Tanjung Priok tetapi gudang Tanjung Priok tidak terima. Artinya kehilangan pada saat proses pengangkutan.
Saya yakin paket seberat 6 kg tidak mungkin terselip dan pada saat pengangkutan tadak mungkin Wahana menggunakan truk terbuka sehingga paket jatuh atau tercecer di jalan. Saya kaget luar biasa, karena Customer Service bernama Aris (Customer Service area Jawa Barat) mengeluarkan kata-kata yang menurut saya sangat tidak profesional, "bahwa dimana letak paket saya dan siapa yg mengambil paket saya hanya Tuhan yang tahu". Apakah pantas mengeluarkan statement seperti itu?
Bukan seharusnya membuatkan laporan untuk menginvestigasi ulang pihak-pihak yang melakukan pengangkutan barang dari Cikarang ke Tanjung Priok pada tanggal tersebut!. Namun, pihak Wahana selalu menginformasikan bahwa paket dinyatakan hilang adalah hasil akhir crosscheck mereka sehingga tidak bisa diproses investigasi ulang. Kenapa Customer Service Aris atu pihak Wahana tidak bertanya kepada Tuhan saja, dimana paket saya atau siapa yg mengambil paket saya agar mereka bisa mengambilnya dan mengantarkan paket tersebut kepada saya!
Kalau Wahana punya SOP mengenai ongkos kirim, dan lain-lain, seharusnya Wahana juga punya SOP bagaimana cara Customer Service meng-handle customer (saya juga pernah bekerja sebagai customer service jasa perbankan). Saya harus eskalasi kepada siapa mengenai hal ini? Layanan Customer Service tidak 24 jam dan sangat sulit dihubungi, pesan whatsapp tidak dibaca, email tidak ada tanggapan, mau bicara dengan Supervisor atau Manager by phone pun tidak bisa. Jadi sangat tdk efektif.
Tidak sesuai dengan slogan "murah berkualitas", dimana letak kualitas pelayanan Wahana? Saya hanya meminta paket tersebut bisa saya terima karena itu memang hak saya atau penggantian 100% dari harga barang sebenarnya ongkos kirim. Saya tunggu itikad baik dari pihak Wahana untuk penyelesaian masalah ini secepatnya jika Wahana Prestasi Llogistik masih memiliki kredibilitas.
