First Media Rugikan Pelanggan Hindari Tanggung Jawab

Saya pengguna First Media dari PT. Linknet Tbk sejak 5 tahun lalu, bahkan jauh sebelumnya. Tarif terus dinaikkan. Saya tentu berharap pelayanan akan semakin baik. Namun dibulan terakhir, pelayanan First Media sangat mengecewakan.

Terbaru, sejak 7 Juni 2017 sampai tanggal 11 Juni 2017, jaringan koneksi TV kabel maupun internet saya terputus. Berbagai layanan konsumen milik First Media sudah dihubungi mulai dari media sosial, email bahkan telepon, walaupun sangat susah untuk dapat berbicara dengan operatornya secara langsung.

Operator pertama First Media yang menerima telepon keluhan saya pada Minggu, 11 Juni, Heli, mengatakan bahwa jaringan koneksi di daerah saya sedang mengalami gangguan. Katanya, “Saat ini masih diusahakan perbaikan”. Dia berkata seolah saya belum pernah melaporkan hal ini sebelumnya. Jawaban template sama persis dengan jawaban dimedia sosial yang saya peroleh sejak tanggal 7 Juni.

“Hi First People, Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, saat ini area Bapak/Ibu mengalami gangguan dan masih dalam perbaikan. Estimasi waktu untuk perbaikan adalah sekitar 1x12 jam, namun apabila perbaikan tersebut membutuhkan waktu lebih dari 1x24 jam, maka kami akan menginformasikan hal tersebut melalui email kepada bapak/Ibu dan kami bantu ajukan mengenai adjusment billingnya”.

Karena jawaban yang sama sudah saya terima belasan kali, maka saya pun minta untuk dapat bicara langsung dengan atasan operator yang menjawab telepon. Saya dihubungi oleh Linda, Supervisor Contact Center, dari nomor telepon 089535311xxxx. Dari Linda baru saya tahu bahwa sejak tanggal 8 Juni 2017 sudah ada laporan down dan baru pada tanggal 10 Juni 2017 ternyata diketahui adanya alat KWH Hub Firstmedia yang hilang.

“Benar Pak, menurut tim lapangan ada KWH Hub PLN hilang dan saat ini sudah dilaporkan kepada kepolisian”. Sebagai informasi, KWH Hub merupakan pencatu daya untuk menghidupkan peralatan untuk mengoneksi jaringan pelanggan. Anehnya, sampai tanggal 11 Juni 2017, siang, alat yang hilang tersebut tidak segera ditangani atau diganti. Tim teknisi hanya memasang genset pengganti yang kemampuannya tidak lebih dari 8 Jam.

Hal ini menjadi alasan pada satu saat koneksi internet dapat terhubung selama KWH Hub PLN yang hilang belum digantikan. Dengan strategi menyalakan pada selang waktu 24 jam, First Media dengan mudah beralasan bahwa kerusakan kurang dari 24 jam dan dengan demikian akan terhindar dari kewajibannya membayarkan kompensasi kepada pelanggan. Praktik bisnis yang sungguh tidak terpuji dan cenderung merugikan pelanggan.

Saya berharap Kementerian Komunikasi dan Informasi, beserta regulator lainnya dapat menindak praktik bisnis industri ISP yang merugikan konsumen apalagi pemerintah sedang giat mendorong startup bisnis berbasis IT.