Layanan Barang Rusak Mengecewakan

Awalnya saya senang dengan layanan J&T yang bagus, terpercaya, dan bisa diandalkan, namun kepercayaan saya tiba-tiba hilang sejak kejadian beberapa minggu yang lalu. Saya mengirim barang via J&T cabang Dharmahusada, Surabaya tanggal 11 Januari 2019. Barang tersebut berupa madu murni dalam kemasan botol.

Sudah saya kemas rapi dengan bubble wrap yang dibungkus kardus, saya pun menunjukkannya kepada adik saya di Banyuwangi. Petugas konter menerima barang tersebut dan menyetujui untuk pengiriman, memberikan copy lembar AWB dan saya membayar sesuai tarif yang ditetapkan.

Selang beberapa hari setelah itu, tepatnya 13 Januari 2019, tiba-tiba saya mendapat telepon dari seseorang yang mengaku dari pihak J &T, memberi tahu bahwa barang tersebut dalam kondisi rusak di kantor cabang J&T Banyuwangi.

Saya meminta kejelasan atas tanggung jawab J&T mengenai barang tersebut tetapi yang bersangkutan tidak memberikan jawaban yang memuaskan. Petugas hanya mengatakan, "Bagaimana mbak? Tidak apa-apa ya? Barang tidak bisa dikirim ke alamat tujuan".

Saya memutuskan untuk menulis komplain via email ke customer care J&T pada hari berikutnya tanggal 14 Januari 2019. Email saya mendapat respon berupa permintaan maaf dari customer care dan disampaikan bahwa keluhan saya akan diproses. Saya diminta mengirimkan nama dan nomor telepon yang aktif. Saya balas email tersebut dengan mencantumkan nomor telepon saya.

Harapan saya pihak J&T akan segera menghubungi saya namun nyatanya itu tidak pernah terjadi. Masih belum puas juga, saya kirimkan email reminder pertama pada tanggal 16 Januari dan reminder kedua pada tanggal 17 Januari 2019. Saya mendapat balasan kembali ditanggal yang sama, 17 Januari 2019 dari pihak J&T.

Isinya yakni meminta dokumentasi mengenai barang tersebut, baik ketika sebelum dikirim maupun saat sudah diterima (dalam kondisi rusak). Pada akhir email balasan tersebut saya diminta untuk mengirimkan bukti-bukti pendukung dengan batas waktu hingga pukul 17.00 WIB.

Kemudian saya balas email tersebut dengan hanya melampirkan foto AWB dan saya jelaskan bahwa saya tidak mendokumentasikan paket saat sebelum dikirim. Ditambah lagi, barang tersebut masih berada di kantor cabang J&T Banyuwangi, bagaimana mungkin saya memiliki dokumentasinya.

Saya meminta agar bukti pendukung di-follow up ke kantor cabang di Banyuwangi karena saya memang tidak tahu bagaimana kondisi sebenarnya. Email saya tidak mendapatkan respon lagi, bahkan hingga akhirnya saya kirim reminder ketiga.

Apa begini wujud tanggung jawab J&T kepada pelanggan? Mulai dari respon email yang lambat, tidak menghubungi secara langsung via telepon, kemudian lepas tanggung jawab atas kerusakan barang pelanggan.

Rasanya label fragile itu tidak cukup representatif untuk meyakinkan bahwa isi paket benar-benar barang yang mudah pecah. Ini bukan masalah nilai barang, tetapi dikemanakan tanggung jawab J&T kepada pelanggan kalau sudah terjadi seperti ini.