Proses Pengajuan Sanggahan Transaksi Kartu Kredit Mandiri Belum Terselesaikan

Sejak 27 Juli 2017, saya tinggal di Abu Dhabi karena ditugaskan oleh instansi. Selama di Abu Dhabi, email dan nomor handphone saya yang terdaftar di Bank Mandiri selalu aktif.

Saya mendapat SMS notifikasi pada 4 Februari 2020. Isi pesannya, ada tiga transaksi yang saya lakukan di NLD Planet Tax Free. Masing-masing dalam kurs Euro dengan nominal 77,89 EUR,  40,06 EUR, dan 83,10 EUR.

Merasa tidak melakukan transaksi, saya menghubungi Mandiri Call. Diminta untuk blokir kartu dan saya lakukan saat itu juga. Pada 25 Februari, saya mengirimkan email ke mandiricare@bankmandiri.co.id, pukul 17.42 GST atau pukul 20.42 WIB. Disertai lampiran surat pernyataan, scan KTP, dan scan kartu kredit.

Saya mendapat balasan email dari Beni pada pukul 17.53 GST atau pukul 20.53 WIB. Isi emailnya adalah nomor tiket 2002250001279 akan segera diproses dalam waktu 45-180 hari dengan nomor laporan 158263931451.

Pada 3 Maret, saya menerima e-billing. Terdapat tagihan dengan tiga transaksi yang tidak saya lakukan (sesuai yang disebutkan di atas) dalam nominal rupiah. Pada 6 Maret, saya menghubungi Mandiri Call untuk menyanggah e-billing. Dijanjikan akan ditindaklanjuti.

Pada 16 Maret, saya menerima email berisi surat proses investigasi sanggahan transaksi. Pada surat tertera tanggal 27 Februari. Kenapa lama sekali prosesnya?

Pada 3 April, saya menerima e-billing, terdapat tiga transaksi yang saya sanggah.

Saya baru sadari hari ini. Ketika saya cek, terdapat biaya cetak kartu Rp 50.000, late payment fee Rp 94.264, dan interest Rp 127.554 dengan total tagihan Rp 271.818. Padahal, dalam email dijelaskan bahwa selama proses investigasi, transaksi yang disanggah tidak dimasukkan dalam perhitungan bunga dan jumlah minimum pembayaran.

Namun, apabila hasil investigasi menyatakan bahwa transaksi tersebut menjadi beban saya, maka bunga akan diperhitungkan sejak tanggal transaksi, kecuali apabila saya tetap membayar penuh terlebih dahulu transaksi yang disanggah.

Tolong jelaskan kepada saya terkait interest dan formulasi penghitungan late payment fee. Tagihan yang harus saya bayar biaya cetak kartu Rp 50.000 atau memang hal-hal seperti ini juga SOP?

Pada 2 Mei, saya menerima e-billing. Tagihan tiga transaksi masih ada, ditambah copy sales draft fee sebanyak tiga kali, masing-masing Rp 30.000. Pada 4 Mei, saya menghubungi Mandiri Call untuk klarifikasi. Belum ada hasil dari investigasi, namun saya ditagihkan copy sales draft fee.

Pada 26 Mei, saya menerima telepon dari 021-30009585 terkait penagihan pembayaran kartu yang sudah jatuh tempo. Saya sampaikan sedang dalam proses sanggahan dan diminta menghubungi Mandiri Call untuk klarifikasi.

Setelah saya telepon, saya hanya dibuatkan laporan percepatan pengiriman hasil investigasi.

Pada 3 Juni, pukul 06.43 GST atau 09.43 WIB, saya menerima telepon dari nomor 021-30447500. Seorang wanita mengaku dari Bank Mandiri tanpa mengenalkan nama dan mengawali pembicaraan dengan cara yang sangat tidak ramah.

Singkatnya, Bank Mandiri sudah mengirimkan email terkait hasil investigasi sanggahan transaksi kartu kredit yang saya ajukan pada 25 Februari. Saya jelaskan belum menerima email hingga saat ini, namun dia bersikeras sudah mengirimkan pada 20 Mei dan saya harus membayar.

Saya sangat kecewa sekali. Saya mohon klarifikasinya. Tolong dimengerti, saya sudah cek semua folder email termasuk folder trash, tetapi tidak ada.

Saya berharap segera mendapatkan kepastian hasil investigasi beserta bukti-buktinya, bukan hanya keputusan saja.

Proses investigasi yang sangat tidak komunikatif, sehingga nasabah harus mengingat dan mengecek secara rutin ke Mandiri Call. Lemahnya sistem keamanan kartu kredit Mandiri mohon jangan dijadikan beban dan kesalahan nasabah.

Kekecewaan saya memuncak karena keterlambatan, inkonsistensi (aturan, informasi), dan ketidakpastian yang mengakibatkan kerugian. Saya harus membayar biaya roaming yang membengkak dan tagihan nomor lokal Abu Dhabi

Sekali lagi, saya mohon tindak lanjut yang tegas dan jelas dari Bank Mandiri. Terima kasih. (DND)