Saya pengguna Telkomsel dengan nomor 0813897XXXXX. Dalam 2 hari saya telah melakukan 2 kali pengisian pulsa melalui MyTelkomsel, yakni pada 12 Oktober 2020 pukul 02:16 WIB dan 13 Oktober pukul 01.50, masing-masing sebesar @Rp 200.000, total sebesar Rp 400.000.

BNI mengirimkan SMS pemberitahuan transaksi berhasil, yang isinya ucapan terima kasih atas transaksi kartu kredit. Namun, pulsa saya tidak bertambah.

Tidak ada notifikasi dari Telkomsel bahwa ada kegagalan transaksi di tanggal 12 Oktober 2020. Akan tetapi ada notifikasi transaction failed di tanggal 13 Oktober 2020.

Pada 12 Oktober, saya menghubungi Veronika chating diterima oleh Ibu Ilis. Intinya untuk menelusuri atau menyelesaikan masalah ini, diperlukan nomor transaksi, nomor seri dari Telkomsel,dan BNI.

Nomor referensi dari BNI atas transaksi pada 12 Oktober adalah 6674. dan telah saya informasikan ke Ibu Ilis.

Pada 13 Oktober, saya kembali mengisi ulang pulsa, karena pemberitahuan dari Telkomsel bahwa tidak ada sistem pengisian pulsa yang bermasalah. Ternyata transaksi berhasil dilakukan oleh BNI, akan tetapi gagal oleh Telkomsel (transaction failed).

Kedua bukti berupa screenshot telah saya kirimkan melalui email. Salah satu operator email correspondence, yaitu Bapak Zack meminta 16 angka nomor kartu kredit yang melakukan transaksi dan rekening koran.

Saya menjawab email tersebut, bahwa tidak ada hak seorang operator correspondance Telkomsel meminta saya untuk memberikan 16 angka nomor kartu kredit, serta rekening koran.

Menurut saya itu masalah privacy dan sensitive. Jika Bapak Zack memerlukan data, seharusnya sistem data dari Telkomsel bisa memberikannya, berikut jam,nomor transaksi, dan nominalnya.

Kalau hal tersebut tidak dapat dilakukan oleh sistem data Telkomsel, itu merupakan masalah dari Telkomsel, bukan dari pihak customer. Bukankah setiap transaksi bahkan antar bank saja ada transcript data seperti itu.

Setelah saya menuliskan alasan tersebut, jawaban email datang kembali dari Ibu Meisy. Beliau menulis “Terkait keluhan isi ulang pulsa pada tanggal 13 Oktober 2020 yang belum diterima di nomor XXX052, saya cek kembali validasi data yang Bapak berikan berupa nominal atau tanggal isi ulang terakhir (yang berhasil diterima) belum sesuai, sehingga belum bisa dibantu dibuatkan laporan kepada tim terkait melalui layanan email. Disarankan untuk mengunjungi GraPARI terdekat dengan membawa SIM Card dan e-KTP asli yang masih berlaku agar dapat dibantu lebih lanjut. Informasi lengkap lokasi GraPARI dapat diakses pada link https://www.telkomsel.com/contact-us/my-grapari.”

Saya menganggap Ibu Meisy melempar masalah dari tim corespondance email ke GraPARI. Ibu Meisy menganggap permintaan Bapak Zack itu lumrah, dan saya sebagai customer wajib memberikan data tersebut. Screenshot yang saya buat dan saya upload ke Telkomsel itu hanya data seadanya.

Bagaimana saya bisa mendapatkan data, jika Telkomsel tidak memberikan kepada saya? Aneh buat saya, kalau ada masalah selalu ditanyakan transaksi terakhir yang berhasil dilakukan. Apakah dengan jawaban tersebut segala data bisa terbuka?

Kalau saya tahu transaksi pembelian pulsa bisa gagal, apakah saya akan membelinya? Telkomsel mengada–ada dan mempersulit customer. Permintaan itu hanya permintaan dari operator saja, bukan dari Telkomsel.

Operator Telkomsel, jika mengetahui ada email yang masuk, selalu dijawab dulu. Artinya operator corespondance email selalu tanggap dengan email yang masuk, dan bisa menjawabnya langsung, tanpa melihat history email terdahulu.

Jadi menurut Ibu Meisy, apa yang saya tulis sesuai dengan notifikasi dari Telkomsel berupa SMS dianggap tidak valid. Kemudian melemparkan masalah kepada saya agar menghubungi GraPARI dengan membawa e-KTP dan SIM Card.

Bukankah itu suatu bentuk ketidakpedulian dan melempar tangung jawab? Kalau saya beritahukan nomor kartu kredit BNI saya, Telkomsel pun tidak dapat berbuat apa apa, karena untuk mengaksesnya diperlukan pin, dan segudang pertanyaan untuk validasi.

Kalau ingin ditanyakan lagi, GraPARI dapat berbuat apa, jika saya datang kesana dengan hanya membawa e-KTP dan SIM Card?

Bagaimana dengan nominal Rp 400.000 yang telah terdebet dari kartu kredit BNI saya. Jika operator tidak dapat menjawab, mungkin ada atasan yang lebih kompeten yang bisa menyelasaikan masalah ini. (IRA)