Tidak Tanggap Menyelesaikan Masalah Akibat Kesalahan Bank Mandiri

Kronologisnya, pada tanggal 25 Oktober, saya melakukan pembayaran BPJS via internet banking. Pada akhir transaksi dinyatakan bahwa transaksi gagal, namun uang saya termutasi atau terdebit sejumlah yang saya bayarkan, sehingga saya anggap pembayaran berhasil, karena pernah terjadi sebelumnya dan ternyata pembayaran berhasil.

Kemudian pada akhir bulan November, saya mencoba melakukan pembayaran dan oleh sistem dinyatakan bahwa saya harus membayar untuk dua bulan, yang berarti pembayaran saya terakhir yang dinyatakan gagal memang benar gagal namun entah bagaimana uang saya termutasi. Pada tanggal 5 Desember 2016, saya menghubungi call mandiri 14000 (diterima oleh customer service Saudari Makiyah, saya lupa nama depannya) untuk menyampaikan keluhan terkait kronologis di atas.

Keluhan akhirnya dicatat, dan dengan upaya yang tidak mudah, yang saya pikir aneh karena saya merasa bahwa sayalah pihak yang dirugikan. Dinyatakan oleh Saudari Makiyah bila permasalahan telah selesai maka akan diberitahukan via telepon (kok masih ada ya janji telepon, bukannya email atau sms agar ada bukti tertulis). Berhubung saya cek belum juga ada perubahan jumlah tagihan atau penggantian uang yang termutasi oleh Mandiri, maka pada tanggal 8 Desember 2016 saya hubungi lagi call Mandiri (diterima oleh Saudari Raisa).

Dapat saya informasikan kenapa saya butuh hal ini diselesaikan dengan cepat, adalah karena kartu BPJS tidak akan bisa dipakai bila kita telat atau tidak membayar tagihan. Menurut saya hal yang terjadi bukanlah suatu hal yang sulit untuk diselesaikan dan pihak bank. Customer service juga telah mengkonfirmasi bahwa uang saya benar terdebit, namun pada kenyataannya tidak ada pembayaran ke BPJS, jadi telah jelas bahwa terjadi kesalahan pada sistem Bank Mandiri.

Yang terjadi pada telepon saya yang kedua ini adalah disampaikan bahwa tidak terdapat laporan disistem Bank Mandiri yang tercatat, sehingga intinya keluhan saya tidak jelas ujung pangkalnya. Lagi-lagi pengalaman dengan customer service yang kurang kooperatif sehingga saya harus menjelaskan panjang lebar. Sampai akhirnya saya bilang akan menulis surat pembaca, dan customer service tersebut bahkan tidak mau menyebutkan nama belakangnya (parah).

Kurang lebih 15 menit setelah telepon saya tutup, terdapat telepon dari Mandiri bahwa laporan saya sudah diproses. Namun ketika saya tanya prosesnya sampai mana, staf tidak dapat memberikan jawaban sama sekali, hanya bahwa laporan telah diteruskan. Kemudian untuk menghindari agar kejadian bahwa laporan saya dinyatakan tidak ada oleh staf call Mandiri, maka saya tanyakan nomor laporan saya.

Dijawab tidak ada nomor (aneh lagi), dan dinyatakan bila ingin mengecek kembali silakan menyebutkan nomor rekening tabungan dan sebutkan saja “hard report”. Walaupun belum puas, ya sudah saya pasrah saja. Kemudian pada tanggal 22 Desember 2016, saya telepon Mandiri call karena belum ada tindak lanjut, diterima Saudari Nila, saya sebutkan nomor rekening dan kejadian yang sama terulang, speechless. Bahwa laporan tidak tercatat disistem.

Saya sampaikan kembali cerita saya diatas dan customer service Nila tetap bertahan pada cerita bahwa tidak ada laporan yang tercatat pada sistem. Akhirnya saya bilang saya tidak akan mencatatkan laporan saya per tanggal hari ini karena sama saja saya mengulang proses dari awal. Saya minta untuk cek bukti rekaman saja, dan saya tunggu sampai dapat laporan saya itu.

Setelah menunggu lumayan lama (telepon masih nyala) akhirnya dinyatakan telah ada laporan dari saya namun masih proses. Lagi-lagi Mandiri tidak bisa menjawab proses sudah sampai di mana (speechless, geleng-geleng, parah). Dikatakan bila sudah ada tindak lanjut maka akan dihubungi customer service yang pertama meng-handle laporan saya, dalam hal ini customer service Makiyah (pengen ketawa).

Perlu saya sampaikan pula bahwa saya juga telah melakukan pengecekan ke BPJS, dan dinyatakan memang bulan sebelumnya pembayaran saya belum masuk. Melalui surat pembaca ini, harap Mandiri yang pada kenyataannya merupakan bank dengan asset terbesar di Indonesia, dapat bersikap lebih professional dan tanggap, apalagi terhadap kasus yang sifatnya telah jelas bahwa terjadi kesalahan pada sistem mereka sendiri, dan bukan salah nasabah.

Masa bank terbesar, yang secara prinsipnya bergerak dibidang yang seharusnya mengedepankan kepercayaan masyarakat, malah tidak reliable dan bahkan pelayanan customer care-nya malah kalah jauh jika dibandingkan dengan situs belanja online. Sampai dengan saat ini, belum ada tindak lanjut dari Mandiri, dan saya harapkan tindak lanjut segera.