Saya Gabby, nomor XL saya sudah dua minggu terakhir dikeluhkan beberapa orang karena tidak bisa dihubungi. Saya mempunyai dua handphone dengan provider yang sama, yaitu XL. Nomor saya tidak bisa dihubungi jika saya sedang berada di kantor atau di rumah (nomor yang Anda tuju sedang dialihkan).

Lokasi kantor saya di daerah Thamrin dan lokasi rumah di daerah Kepa Duri Mas. Saya mencoba menelepon customer service XL pada hari Jumat, 27 Januari 2017. Saya dilayani oleh customer service yang katanya akan membantu membuat laporan dan mereset ulang jaringan. Setelahnya mereka menjanjikan akan diselesaikan minimal 1x24 jam dan maksimal 3x24 jam.

Mereka juga memberikan saran jika ingin lebih cepat datang saja ke XL Center terdekat. Saya akhirnya mendatangi XL Center di Central Park pada hari yang sama. Saya menanyakan bagaimana dan meminta pengecekan apakah terjadi salah pengaturan, dan dari pengakuan pihak XL tidak ada yang salah dengan pengaturan, dan mereka meminta saya menunggu.

Pada hari Sabtu, 28 Januari 2017 dari pihak XL menghubungi saya untuk menanyakan apakah sudah tidak ada masalah pada penerimaan telepon. Saya jawab sudah, dikarenakan memang saya sedang tidak berada di lokasi yang sebelumnya saya laporkan. Hari Sabtu saya sedang berada di daerah Permata Hijau.

Pada hari Senin, 30 Januari 2017, saya mencoba apakah nomor XL saya masih bermasalah atau tidak. Saya meminta rekan saya untuk menelepon ke nomor saya, dan ternyata tetap tidak bisa dihubungi. Saya kembali menelepon pihak XL dan saya tersambung dengan customer service XL, lalu mereka mengecek laporan saya dan ternyata sudah dianggap selesai atau closed, karena saya bisa dihubungi di hari sabtu.

Kenyataannya adalah saya melaporkan tidak bisa menerima panggilan di lokasi kantor dan rumah (Thamrin dan Taman Ratu), sedangkan saat itu saya berada di luar kedua lokasi tersebut. Maka customer XL membuat laporan kembali, dan meminta saya menunggu dengan syarat waktu yang sama minimal 1x24 jam maksimal 3x24 jam.

Pada hari Selasa, 31 Januari 2017, saya kembali menelepon customer service karena merasa masalah belum selesai dan saya tersambung dengan customer service yang hanya menyampaikan permohonan maaf dan memberitahu akan segera di proses. Saya tidak mau hanya dijanjikan terus maka dari itu saya minta dihubungkan dengan supervisor customer service XL bernama Hambali.

Saya merasa tidak dibantu oleh beliau dan beliau juga tidak mem-follow up laporan saya, padahal beliau menjanjikan akan mem-follow up agar komplain saya tidak berlarut-larut. Saya meminta secara jelas untuk menelepon saya kembali sebelum jam makan siang di hari yang sama, namun tidak ada telepon yang masuk.

Beliau juga memberikan saran untuk mengganti saluran saya dari LTE ke 3G, karena jika LTE menurut beliau tidak bisa menerima panggilan telepon. Menurut pemahaman saya LTE itu kan 4G, untuk apa saya ganti kartu ke 4G dan saya beli paket data 4G jika saya harus ke settingan 3G ???

Saya pun bertanya kepada teman yang menggunakan merek HP yang sama dengan saya dan juga menggunakan provider XL, apakah setting-an di HP nya menggunakan LTE atau 3G ? dan ternyata LTE, dan tidak berpengaruh ke penerimaan telepon.

Pada hari Rabu, 1 Februari 2017 kedua nomor saya tetap tidak bisa dihubungi, bahkan lebih parah jika ada yang menelepon jawaban otomatisnya adalah nomor yang anda tuju sedang tidak aktif atau berada di luar jangkauan.

Saya mendatangi XL center di fX Sudirman kemarin, saya bertemu dengan Reynal untuk melakukan penggantian kartu dan kembali melalukan pengecekan setting-an jaringan. Kemudian saya bertanya mengenai hal yang disampaikan oleh Hambali sebelumnya, dan Reynal menyatakan pernyataan yang berbeda "memang setting-annya di LTE saja bu, kan kartu sudah 4G".

Untuk XL, bagaimana kalian men-training karyawan ?. Informasi yang diberikan ke customer saja berbeda-beda. Proses penggantian kartu katanya memakan waktu 1x24 jam, namun saya sudah kehilangan signal di kartu yang lama kurang dari 1x24 jam. Saya langsung ganti kartu yang baru dengan harapan besok masalah sudah terselesaikan.

Hari ini Kamis, 2 Februari 2017 saya kembali meminta bantuan rekan saya untuk menelepon ke nomor saya, dan ternyata tetap tidak bisa dihubungi, nomor yang anda tuju sedang dialihkan.

Lalu saya melaporkan kejadian ini kepada Reynal dikarenakan beliau berkata jika ada masalah bisa message ke nomornya. Saya capek menelepon customer service dan merasa diabaikan. Oleh karena itu saya membuat surat pembaca ini. Jika ini dimuat dan dibaca oleh pihak XL mohon bantuan dari pihak XL untuk menyelesaikan masalah saya.

Saya banyak menghabiskan waktu di kantor dan rumah, bagaimana bisa saya tidak dapat menerima panggilan? Saya pekerja, kalau ada telepon mengenai pekerjaan atau telepon penting dan saya tidak bisa dihubungi bagaimana?.

Coba XL kalau menanggapi masalah berkaca atau melihat dari sisi yang di rugikan. Masalahnya ada dimana? Masalah ini baru berlangsung dua minggu, sebelumnya tidak ada masalah. Saya tidak perlu permintaan maaf berulang, saya hanya butuh diselesaikan segera. Dimana tanggung jawab XL?.

Satu hal lagi jika menyelesaikan masalah sesuai laporan, saya sudah bilang tidak bisa menerima telepon di daerah Thamrin, saat di kantor, jadi test lah ketika jam kantor (9am-6pm), lalu jika tidak bisa hubungi saya di kantor (Hambali sudah mencatat nomor kantor saya). Cari kenapa masalahnya!! Ketika di luar jam kantor, kalau memang saya tidak di daerah rumah lalu bisa dihubungi jangan dianggap masalah selesai, karena laporan dimana penanganan dimana. Paham ? Terima kasih.